Excellence du service

Un service « standard » et des clients « simplement » satisfaits ne sont désormais plus suffisants pour faire la différence sur le marché. Les organisations à succès visent l'excellence du service. Fournir un excellent service et offrir aux clients une expérience au-delà de leurs attentes permet d'avoir des clients enthousiastes, impliqués et fidèles, qui se transforment spontanément en ambassadeurs de l'organisation.

Visite mystère

Möbius parvient à simuler parfaitement des missions de services complexes. Une visite mystère permet à une organisation d'évaluer en détail dans quelle mesure le service souhaité est rendu efficacement. Tous les facteurs ayant un impact sur la satisfaction du client sont vérifiés et évalués objectivement. Il est ainsi possible de déterminer clairement où se situent les possibilités d'amélioration et quels aspects du service devraient être revus.

Concept de service

Il est évidemment important de se montrer aimable envers les clients et de leur proposer un excellent service, mais cela ne suffit pas. Une organisation visant l'excellence du service a une vision claire de sa stratégie en matière de clientèle : quels clients (segments) sont pris en charge ? Par quel modèle ? Dans quel domaine l'organisation tient-elle à se démarquer ? Une communication plus claire et transparente de ce concept de service est indispensable et permet d'assurer l'efficacité des services et la satisfaction des clients.

Expérience du client

Pour améliorer l'expérience des clients, il est important de l'examiner. L'analyse des expériences des clients lors de chaque contact individuel offre aux organisations l'aperçu nécessaire pour apporter les changements adéquats et prendre les bonnes décisions afin d'assurer un excellent niveau de service.

Enquête de satisfaction

Une mauvaise publicité faite par un seul client mécontent a plus de conséquences que les expériences positives de dix clients satisfaits. Des enquêtes de satisfaction ciblées organisées régulièrement permettent d'identifier à temps les souhaits, besoins et plaintes des clients et d'étudier la relation entre la satisfaction des clients sur certains aspects des services rendus et les services dans leur ensemble. L'analyse de la satisfaction des clients apporte des informations essentielles pour pouvoir procéder à des améliorations ciblées et efficaces.

Cases

Blog

Comparaison entre le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES)

Il y a 14 ans de cela, la notion de Net Promotor Score faisait son apparition dans un article scientifique comme étant « LE score à développer ». Le Customer Effort Score (CES) gagne cependant de plus en plus de terrain. Le CES est une mesure relativement récente qui porte également sur la relation entre la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les deux mesures présentent des avantages et des inconvénients. Quand devez-vous opter pour telle ou telle mesure ? 

Le citoyen au centre du cabinet citoyen

Sofie De Coninck

Le cabinet citoyen est une formidable initiative pour donner une place centrale aux citoyens, c’est sûr ! Déterminer comment travailler dans les années à venir en nous appuyant sur ce sondage à grande échelle est cependant un exploit. 

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