Telephone X-Ray

Qu'est-ce qui détermine la satisfaction d'un client qui vous contacte par téléphone ?

Comment vous assurer de la satisfaction client au téléphone ? Les idées, les ouvrages et les théories émanant de gourous du management et de diverses sources sont pléthore. Cependant, leurs réponses sont contradictoires. Lorsqu'elle en est encore à ses balbutiements, une nouvelle science telle que celle du comportement des clients est souvent régie par des dogmes. Pourtant, n'a-t-on pas été convaincu pendant des siècles que la Terre était plate avant que cette croyance soit remise en question ?

Plutôt que se fier à des théories ou à l'intuition, MÖBIUS a entrepris des recherches en vue de déterminer les facteurs de satisfaction lorsqu'un client appelle le SAV.

Cette recherche a apporté quelques surprises :

Les indicateurs clés de performance tels que "Réponse avant la troisième sonnerie", "Réponse à 80% des appels dans un délai de 20 secondes" sont des critères généralement appliqués dans les centres d'appel pour satisfaire le client. Les recherches effectuées par MÖBIUS ont montré que si de nombreux centres d'appel obtiennent de bons résultats à l'aune de ces critères, les clients sont souvent moins satisfaits qu'on pourrait le croire. Quelque chose cloche quelque part.
Pour aider les directeurs de SAV à déterminer comment orienter leur budget afin de satisfaire pleinement les clients, un projet de recherche ambitieux appelé Telephone X-Ray a été lancé par MÖBIUS en collaboration avec l'Université de Gand. Ce projet a un double objectif : déterminer les facteurs les plus importants pour la satisfaction des clients vis-à-vis des centres d'appel ; déterminer l'importance et la dépendance mutuelle de chacun de ces paramètres.
Nous avons donc sollicité le point de vue de 2600 clients ayant contacté le centre d'appel dans un délai de 24 heures après leur contact avec l'un des 11 centres d'appel participant au projet.

Nous ne souhaitions pas fonder nos constats sur des moyennes. Aussi les appels ont-ils été analysés au cas par cas au moyen de 140 paramètres. Cela a permis d'étudier les rapports entre des éléments tels que le niveau de la satisfaction client ; l'agent ayant répondu au client ; l'indice de satisfaction de l'agent vis-à-vis de son travail ; enfin, la durée pendant laquelle le client est resté en attente avant de joindre l'agent.

Des conclusions surprenantes :

L'une des conclusions les plus surprenantes de ce projet est l'absence de rapport entre la satisfaction du client et celle de l'agent vis-à-vis de son travail. Il a également été constaté que l'appel d'un Numéro Vert n'avait aucune influence sur la satisfaction du client. D'ailleurs, plus de 30% des clients ne savent pas dire s'il s'agit d'un Numéro Vert ou non.

Cette recherche a également montré que 88% des clients ayant attendu jusqu'à 20 secondes estimaient ne pas avoir attendu longtemps. Bien que cette conclusion ne soit pas surprenante en soi, même lorsque le temps d'attente atteignait 50 secondes, 86% des clients continuaient à estimer qu'ils n'avaient pas attendu longtemps. Cela rend donc la règle des "80% dans un délai de moins de 20 secondes" caduque.

Il s'est avéré que ce sont surtout la compétence et le sens du service de l'agent qui ont été déterminants pour la satisfaction du client. Au second rang des facteurs de satisfaction client arrivait le critère "résolution du problème dès le premier appel", le temps d'attente avant de parler à un agent venant au troisième rang.

Pour plus de détails sur le rapport complet, cliquez ici.