Service excellence

Een ‘standaard’ service en ‘gewoon’ tevreden klanten zijn onvoldoende geworden om het verschil te maken in de markt. Succesvolle organisaties streven naar uitmuntendheid op vlak van service beleving. Het leveren van service excellence en het bieden van een klantenbeleving die de verwachtingen overstijgt, leidt tot enthousiaste, betrokken en loyale klanten die als vanzelf ambassadeur worden van de organisatie.

Tevredenheidsonderzoek

De impact van slechte publiciteit van één ontevreden klant is groter dan de positieve ervaringen van tien tevreden klanten. Gerichte klantentevredenheidsonderzoeken op regelmatige basis laten toe om enerzijds te peilen naar de relatie tussen de klantentevredenheid over bepaalde aspecten in de dienstverlening en de globale dienstverlening en anderzijds de wensen, behoeften en verzuchtingen van klanten tijdig te identificeren. Zo zorgt het monitoren van de klanttevredenheid voor een belangrijke input om doelgericht en efficiënt verbeteringen te kunnen doorvoeren.

Customer journey

Om de klantenbeleving te kunnen verbeteren is het belangrijk om de customer journey in kaart te brengen. Hierbij worden de verschillende stappen/interacties in het klantenpad benoemd, evenals de partijen die erbij betrokken zijn en de kanalen via welke deze interacties verlopen. Deze oefening biedt organisaties het nodige inzicht in de gewenste aanpassingen om een excellent serviceniveau te bereiken. Vaak is dit ook een eerste stap om te komen tot een omnichannel dienstverlening, wat steeds belangrijker wordt.

Mystery shopping

Mystery shopping laat een organisatie toe om te evalueren in welke mate de gewenste dienstverlening in al zijn dimensies ook effectief wordt bereikt. Alle factoren die een impact hebben op de klantentevredenheid worden getoetst en objectief gewaardeerd, waardoor duidelijk wordt waar de verbeteropportuniteiten liggen en op welke aspecten van de dienstverlening bijsturing nodig is. Anderzijds wordt ook in kaart gebracht of opgelegde interne procedures worden gerespecteerd. Möbius is uniek in het nabootsen van complexe service opdrachten.

Service concept

Klanten vriendelijk behandelen en hen een uitstekende service aanbieden is uiteraard belangrijk, maar het is niet genoeg. Een service excellente organisatie heeft een duidelijke visie op haar klantenstrategie: welke klanten(segmenten) worden via welk model bediend en waarin wil de organisatie uniek zijn? Heldere en duidelijke communicatie van dit service concept is onontbeerlijk en leidt tot efficiëntie in de dienstverlening en customer delight.

Cases

Op naar tevreden burgers door een uitmuntende dienstverlening

Blog

NPS vs CES

14 jaar geleden werd de Net Promoter Score in een wetenschappelijk artikel omschreven als “dat ene cijfer dat je moet doen groeien”. De CES is een vrij nieuwe norm, die ook rekening houdt met de verhouding tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Ontdek in deze blog de voordelen en nadelen van beide cijfers.

De burger centraal bij het burgerkabinet!

Sofie De Coninck

Het burgerkabinet is een fantastisch initiatief om de burger centraal te stellen. Maar op basis van deze uitgebreide ‘peiling’ echter bepalen waarop de komende jaren moet ingezet worden, is op z’n minst een huzarenstukje te noemen. 

Onze experten

Möbius Group