Case Management

Case Management, le nouveau BPMN?

Les patients présents au service des urgences ne sont donc pas si différents des subsides, allocations, permis, réclamations... à savoir les exemples typiques de processus qui peuvent bénéficier du case management. 
Sofie De Coninck

C’est avec un pincement au cœur que j’ai regardé le dernier épisode de Topdokters. C’était pour moi de loin la meilleure émission diffusée à la télévision flamande depuis des années. Quel plaisir de pouvoir découvrir à chaque épisode comment les médecins font leur travail et essaient d’obtenir le meilleur résultat pour chaque patient, parfois avec un brin d’arrogance, le tout mis en image avec brio et sérénité. À chaque fois que je regardais Topdokters, je regrettais de ne pas avoir étudié la médecine, mais aussi de ne pas supporter la vue du sang.

J’étais aussi toujours surpris par la diversité des patients et de leurs affections, allant des vaisseaux sanguins bouchés à la demande d’euthanasie en passant par des brûlures graves. Cela m’a fait penser que le médecin urgentiste d’un hôpital serait également un « homo universalis » intéressant à suivre. Divers articles se penchent en effet sur la très grande diversité des patients dans un service des urgences. Voici quelques chiffres :

  • 224 personnes font en moyenne un passage aux urgences par année en Belgique sur 1 000 habitants, ce qui est relativement élevé en comparaison avec nos pays voisins.
  • 60% des patients se rendent de leur propre chef aux urgences, sans prescription d’un médecin. Souvent, ces patients auraient donc tout aussi bien pu être traités par un médecin généraliste.
  • 30% des visites aux urgences engendrent une hospitalisation. Ces patients seront ensuite traités dans les différents services de l’hôpital.

L’inventaire des processus d’un service des urgences : voici une tâche à laquelle je pourrais être confronté dans le cadre de mon travail quotidien. C’est avec beaucoup de confiance que je débuterais la modélisation de « l’arrivée aux urgences » : un processus comportant des activités standardisées (p. ex. l’inscription du patient, la remise d’un bracelet au patient, etc.) et peu d’exceptions, qui peuvent être modélisées facilement au moyen de la notation BPMN traditionnelle.

Si l’hôpital préférait toutefois modéliser l’ensemble du trajet du patient aux urgences, depuis le screening par l’infirmière chargée du triage et le médecin urgentiste jusqu’au retour à la maison ou au transfert vers un service de l’hôpital, en passant par les éventuels examens et entretiens complémentaires avec des médecins, la tâche se compliquerait nettement. Ici aussi, des activités peuvent être identifiées assez rapidement : l’anamnèse, la prise de la tension artérielle, la réalisation d’un scanner, etc., mais vous arrivez rapidement à la conclusion suivante : vous préférez ne pas être la personne chargée de modéliser ce processus au moyen de la notation BPMN. En effet, les différents types de patients qui arrivent dans un service des urgences suivent un trajet spécifique et de nombreuses activités ne seraient applicables qu’à un nombre très réduit de patients.

Si nous parvenions au final, moyennant de grands efforts, à modéliser ce processus en BPMN, nous serions confrontés à une autre difficulté : préciser dans quels cas chaque activité optionnelle doit être réalisée. Souvent, ces décisions ne sont pas prises sur la base de critères précis définis à l’avance, mais bien sur la base du jugement des médecins, en fonction d’une part de la situation spécifique du patient, et d’autre part de leurs connaissances et/ou de leur expérience.

Ce genre d’exemple, qui exige beaucoup d’expérience et/ou de connaissances et qui implique des interventions ou décisions humaines, est plus facile à modéliser au moyen de la notation CMMN et des principes du case management. Cette notation permet en effet de modéliser des activités isolées au lieu d’un trajet séquentiel. De plus, elle permet aussi d’indiquer pour chacune des activités si elle est obligatoire ou optionnelle.

Pendant l’exécution du trajet, cette notation précisera quoi qu’il en soit les activités obligatoires sur le plan du médecin, mais celui-ci sera ensuite libre d’ajouter plusieurs fois les activités optionnelles en fonction de la situation spécifique du patient. Du point de vue de la modélisation, les patients présents au service des urgences ne sont donc pas si différents des subsides, allocations, permis, réclamations… à savoir les exemples typiques de processus qui peuvent bénéficier du case management.

À la lecture de ce blog, si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, je peux vous conseiller un livre (Swenson, K.D. (2010). Mastering the unpredictable : how adaptive Case Management will revolutionize the way that knowledge workers get things done.) ainsi qu’une thèse (Mestdagh, C. (2015). Case Management theory, modelling, limitations and tools : an overview. Universiteit Gent, Faculteit Economie en Bedrijfskunde) ou consultez le site de nos collègues de Ground lion, mais commencez d’abord par regarder un épisode de Topdokters, car c’est quand même plus passionnant et délassant.

Merci d'avoir lu

Contactez notre expert

Sofie De Coninck