Comment suivre la satisfaction du personnel de soin

Aujourd'hui plus que jamais, il est important de monitorer de près la capacité, l'engagement et la satisfaction du personnel et des patients ; les tableaux de bord intelligents jouent un rôle crucial à cet égard.
Peter De Clerck

L’impact du COVID-19 sur la satisfaction des acteurs de terrain

Début avril, ZorgSamen a mené sa première enquête en ligne, une enquête auprès de 3 000 prestataires de soins qui a évalué le bien-être mental de ceux-ci pendant cette crise du coronavirus.

L’impact sur la profession ne doit évidemment pas être sous-estimé. Avant l’entrée des patients atteints du Covid19 dans les hôpitaux, 1 membre du personnel soignant sur 10 indiquait qu’il “doutait de ses connaissances et de ses compétences” et 7 % pensait même souvent à “quitter la profession”. En comparaison, début avril, 1 professionnel de santé sur 4 doutait de ses connaissances et de ses compétences et 15% pensait souvent à “quitter la profession”.

Le soutien social est d’autant plus déterminant. De fait, 14% des participants ont indiqué qu’ils avaient eu une expérience négative lorsqu’ils ont partagé leurs émotions et leurs pensées avec leurs responsables. 15 % des prestataires de soins de santé ont déclaré ne pas en parler à leur supérieur, alors qu’ils en éprouvent le besoin.

La pandémie actuelle n’est pas un incident ponctuel ou une période de stress à court terme, mais peut conduire à de la pression sur le long terme (dixit ZorgSamen). Tout comme les experts travaillent sur la “stratégie de sortie” nationale, les hôpitaux y travaillent également. L’impact de la vague d’hospitalisations sur le personnel de soins est important. Non seulement de nombreux collaborateurs ont travaillé dans des conditions physiquement éprouvantes, mais ils ont également été confrontés à des situations émotionnellement épuisantes. Après l’assouplissement des mesures, le bien-être du personnel doit continuer à être étroitement monitoré, non seulement à court terme, mais aussi dans les mois à venir.

La transparence des faits et des données, ainsi que l’écoute et la confiance mutuelle, seront nécessaires pour prendre des décisions, ainsi que pour en reconnaître l’impact et les ajuster rapidement si nécessaire.

Mais en tant qu’institution de soins, comment combiner la prise de pouls sur le terrain avec les données disponibles pour l’aide à la décision ? De préférence, de sorte que les managers puissent eux-mêmes utiliser ces données dans leur gestion quotidienne.

Stratégie de sortie en cours d’élaboration

Notre collègue Peter Willen explique très clairement ce qu’un scénario de sortie signifie en termes de charge de travail après le COVID. Grâce à un simple modèle de simulation, il devient clair que les soins différés ne sont pas simplement annulés (pour en savoir plus, cliquez ici).

L’équilibre permanent entre la capacité et les moyens disponibles post-COVID ainsi qu’un monitoring régulier de l’impact sur le patient et le personnel soignant s’avéreront nécessaires pour mettre en œuvre, suivre et améliorer ses actions de manière rapide et ciblée.  (Testez vous-même ici notre modèle pour simuler comment faire un usage optimal de la capacité post-COVID au sein de votre Bloc Opératoire).

La clarification des parcours du patient ainsi que du parcours du personnel de soin peut plus que jamais contribuer à cette approche. Suite au coronavirus, certains parcours de patients seront différents ; en effet, le patient lui-même adopte une attitude différente par rapport à sa visite à l’hôpital. Le rôle du personnel de santé à cet égard sera plus crucial que jamais. Il est important tant pour la satisfaction des patients que pour celle des employés d’avoir un aperçu de l’expérience des deux parties à chaque fois qu’elles entrent en interaction.

De nombreuses institutions de soins font périodiquement usage de questionnaires, mais nous avons constaté qu’en pratique, il est difficile de les exploiter (le personnel n’est souvent pas informé des résultats, les réponses sont tardives, les questions sont trop générales, etc.). Par contre, lorsque des questions courtes et ciblées, posées lors des phases cruciales de l’interaction entre le patient et l’employé, sont clairement traduites en tableaux de bord, un dirigeant peut exploiter les données provenant du terrain de manière très précise.

L’outil Employease est un exemple de tableau de bord intégré qui exploite de manière optimale la technologie pour questionner à la fois les patients et le personnel sur leur score de satisfaction globale, leur NPS et leur Customer Effort Score; mais aussi pour suivre et analyser les résultats et ainsi (re)voir l’impact des actions mises en place. Lisez ici (en NL) pour en savoir plus sur la manière dont nous avons mis en place Employease pour un client actif dans le secteur des Services.

Le gestionnaire doit être suffisamment soutenu dans le traitement du feedback du patient ou du collaborateur. Nous résumons ci-dessous 5 principes pour commencer (pour en savoir plus, consultez ce miniguide) :

  1. Une communication forte envers le personnel, tant positive que négative.
  2. Une forme régulière de concertation pour des ajustements de l’approche sur base des faits.
  3. L’analyse des causes et des conséquences pour s’attaquer aux problèmes et apporter des améliorations ciblées.
  4. La parole au personnel de soins. En tant que manager, écoutez ; un feedback informel est crucial.
  5. Fêtez vos succès relayés par du feedback positif.

Le COVID-19 montre d’autant plus à quel point un hôpital réactif et flexible est nécessaire pour se réorganiser en peu de temps. Avec les outils nécessaires tels qu’un simulateur de capacité et un outil de monitoring de la satisfaction des patients et du personnel, par exemple, un briefing de début de journée avec le personnel de santé peut acquérir cette dimension supplémentaire, indispensable pour évoluer et s’améliorer en permanence. En première ligne, là où tout se joue.

 

Nous discuterons volontiers avec vous de la manière dont vous pouvez vous faire une idée de l’expérience de vos collaborateurs. Peter De Clerck, consultant chez Möbius Business Redesign, est passionné par la conception de la stratégie et sa mise en œuvre. Vous pouvez le contacter via peter.declerck@mobius.eu.

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