Secteur public
Excellence d’entreprise Supply Chain Management

Commune de Borsele

Permis d’environnement accordé, déjà ?

Défi stratégique

Les communes jouent sur un terrain dynamique où ce qui est attendu de l’organisation a changé, au niveau interne comme externe. Pour cette raison, il est nécessaire que les communes formulent clairement leur conception du service public, pour :

  • Faire des choix éclairés, précis et dans l’intérêt des administrés.
  • Exercer plus efficacement les compétences des services communaux.
  • Augmenter la qualité du service aux administrés

Pour ce faire, la commune de Borsele a élaboré une note de principe claire sur les services communaux, dans le cadre du programme de services aux administrés. La note de principe sert de guide à la prise de décision dans le domaine du développement organisationnel, de la formation du personnel, du soutien fonctionnel et de la mise en place des procédures. Plusieurs projets ont été formulés à partir de ce programme, et le premier de ces projets à être lancé est l’optimisation du parcours de demande de permis d’environnement.

Ce projet est mis en place dans une période de changements dans le droit de l’environnement. La loi WABO (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) est entrée en vigueur depuis 2010, et une modification profonde du code de l’environnement est prévue pour 2018. La modification de la législation en matière de permis d’environnement représente un grand défi stratégique pour les communes. Un défi stratégique que Möbius peut vous aider à relever !

Approche

« Le service fourni par la commune de Borsele aux demandeurs d’un permis d’environnement est amélioré grâce à l’optimisation de la procédure WABO ». La méthode appliquée comporte les phases suivantes :

Phase 1 : Préparation et analyse

Lors de la phase de préparation, les objectifs et les principes fondamentaux du projet sont formulés sur la base du principe de service public adopté au niveau de l’organisation : le client au centre, des processus de fonctionnement plus efficaces, l’utilisation optimale des outils numériques, et en même temps offrir aux administrés un service de qualité supérieure. Actions principales dans la première phase :

  • Formuler des objectifs communs pour le projet et une vision tournée vers l’avenir.
  • Réaliser une analyse quantitative en profondeur des données de la procédure.
  • Rédiger un calendrier du projet
  • Résultat : compréhension de la procédure, support de base pour le projet, recherche de résultats avec une approche tournée vers l’avenir.

Phase 2 : Ateliers lean

Afin de familiariser les collaborateurs avec la démarche lean, on commence avec le jeu Möbius Asteria lean, et la théorie leansous-jacente. Ensuite, les ateliers suivants sont organisés, afin d’illustrer la situation actuelle, avant d’esquisser la nouvelle procédure.

Situation actuelle :

  • Identifier la procédure actuelle avec la méthode SIPOC
  • Examiner les étapes de la procédure dans la situation actuelle au moyen de séances de brainstorming où chacun écrit ses idées sur des post-it
  • Analyser les goulots d’étranglement (sur la base des 8 types de gaspillage de la méthode lean) .

Nouvelle situation :

  • Formuler des propositions d’amélioration
  • Établir les nouvelles étapes de la procédure, les nouveaux rôles et les nouvelles responsabilités.
  • Élaborer la nouvelle procédure
  • Résultat : grâce à un compte rendu précis et à une analyse en profondeur de la procédure actuelle, des propositions d’amélioration sont formulées pour servir de base à l’élaboration d’une nouvelle procédure.

Phase 3 : Développement et mise en place

Pendant la troisième phase, on passe de la théorie à la pratique. C’est une phase essentielle dont dépend en grande partie la réussite de l’optimisation lean. Actions principales dans la troisième phase :

  • Rédiger le plan de mise en place avec des actions, des responsables et des échéances concrètes
  • Conduire le plan de mise en place
  • Pilote : faire tester le nouveau procédé par le client de manière proactive et appliquer des améliorations sur la base de l’évaluation du client.
  • Résultat : la mise en place complète de la nouvelle procédure dans l’organisation est réussie

Phase 4 : ancrage durable

Après la mise en place, la nouvelle procédure doit être ancrée durablement :

  • Rédaction + contrôle des indicateurs de performance
  • Coaching des collaborateurs en amélioration continue (séances avec tableau de perfectionnement)
  • Résultat : la nouvelle procédure est garantie dans l’organisation.

À l’aune des indicateurs de performance, les points importants à atteindre dans la nouvelle procédure sont suivis par l’équipe et sont identifiés et mis en place en continu sur la base de la culture à la base de l’amélioration de la procédure.

Résultat

La nouvelle procédure est complètement en place selon les souhaits et les attentes du client. Ainsi, les résultats suivants ont pu être atteints :

  • Réduction des délais d’exécution : grâce notamment à la ré-duction des périodes de contrôle et de transfert, la durée moyenne de traitement a été réduite de 33 %.
  • Changement de culture : une culture de l’amélioration continue a été mise en place, qui notamment donne davantage de responsabilités aux collaborateurs.
  • Suivi de progression : le client peut suivre la progression de la demande 24-7 sur le portail OLO
  • Numérisation : un dépôt de demande entièrement numérisé pour le client (concertation préalable + demande)
  • Collaboration : une meilleure synchronisation et une approche intégrale de la procédure, avec les parties internes et externes.
  • Le bon collaborateur au bon endroit : Les effectifs sont exploités au mieux car on leur confie le bon rôle et la bonne responsabilité.

Grâce à la guidance de Mobius, nous sommes aujourd’hui capables de collaborer réellement et intégralement.

Martijn Priem, Programme de Service aux administrés
Commune de Borsele

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