Secteur public
Excellence d’entreprise

Commune de Tholen

Les services communaux comme chez le boulanger du coin!

Défi stratégique

Les dernières années, les communes néerlandaises ont été confrontées à de sérieux défis. Les développements suivants ont eu un impact majeur sur la gestion de la commune de Tholen (Pays-Bas):

  • Le changement des tâches en raison des décentralisations (transfert des responsabilités de l’État aux autorités locales) et des exigences de qualité toujours plus importantes de l’autorité centrale.
  • Les attentes différentes de la société à l’égard de la commune, telles que davantage de services numériques, des structures de coopération intercommunale ; davantage de participation à la prise de décisions et d’implication dans l’élaboration de la politique et une participation importante par exemple en matière de soins et au niveau du quartier.
  • De sérieuses mesures d’austérité faisant suite à la récession économique.

Approche

Möbius a organisé plus efficacement les processus de prestation de services en vue d’aboutir à des services de meilleure qualité, plus efficaces et à moindres coûts structurels. En s’appuyant sur les piliers suivants:

Une vision plus claire des services

La création d’une vision commune plus claire des services était essentielle pour orienter le développement désiré. On s’est alors basé sur une large vision de l’organisation. La vision était la suivante: « À la commune de Tholen, les services sont comme chez le boulanger du coin: des services de proximité, de bonne qualité et à prix compétitifs ».

Optimisation du processus

En s’appuyant sur cette vision des services, des principes de base ont été fixés pour chaque processus de prestation de services. En recourant à la méthode LEAN (notamment des sessions « Brown paper », l’outil SIPOC et une analyse des points critiques) en collaboration avec tous les collaborateurs concernés, un nouveau processus optimisé a ensuite été défini. Cette tâche a été suivie par un encadrement de la mise en œuvre du nouveau processus (commande et contrôle au moyen d’indicateurs critiques de performance compris).

Ancrage durable

Une base a été créée en faisant comprendre aux collaborateurs quelle était la valeur ajoutée de leurs tâches. Grâce à leur participation à des ateliers interactifs, les collaborateurs sont motivés et impliqués dans l’ensemble du trajet. Une communication permanente sur l’évolution des projets à l’égard de l’ensemble de l’organisation a en outre permis d’ancrer les réussites dans la culture de l’organisation. Une équipe d’ambassadeurs LEAN a aussi été créée faisant ainsi s’étendre la culture d’amélioration comme une onde au sein de la commune de Tholen (Pays-Bas).

Résultat

La collaboration avec Möbius a mené aux résultats concrets suivants:

Résultats globaux:

  • Économie structurelle: 480.000 EUR par an.
  • Processus personnalisé: le citoyen reste toujours l’élément central.
  • Services optimisés: amélioration de la satisfaction des citoyens, de la qualité des processus internes.
  • Concrétisation de la culture d’amélioration: les collaborateurs sont enthousiastes et convaincus de la méthode LEAN.

Résultats du projet:

  • 80% de l’ensemble des questions des citoyens sont traitées immédiatement dans le KCC.
  • Renforcement du canal Web: un site Web des tâches principales est intégré au système de l’organisation et organisé en se plaçant sous l’angle du citoyen.
  • Réduction de 75% du délai de traitement des demandes dans le cadre de la loi sur l’aide sociale.
  • Experts LEAN: 15 collaborateurs internes formés à titre d’experts indépendants.
  • Un processus optimisé quant à loi relative aux dispositions générales en matière de droit de l’environnement: réduction du délai de traitement de 33%.
  • Prise de décisions administratives: procédure entièrement numérisée avec un score de satisfaction des citoyens de 8.

J’apprécie beaucoup l’approche de Möbius, qui veille à vraiment concrétiser les choses dans l’organisation.

Simon Nieuwkoop, Secrétaire communal / Directeur général de la commune de Tholen (Pays-Bas)

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