Comprendre le parcours complet du patient et la satisfaction qui y est liée

La relation entre le médecin et le patient a considérablement changé ces dernières années. Nous ne parlons plus de "médecin omniscient" et de "patient inexpérimenté", mais nous reconnaissons l'expertise de toutes les personnes impliquées dans le processus de soins : le médecin au niveau médical, l'infirmière au niveau des soins, ... Le patient apporte également son expérience, en particulier sur sa maladie et sur lui-même.
Sofie De Coninck

Grâce à la reconnaissance du rôle du patient et, par exemple, à la disponibilité numérique des dossiers, le patient prend de plus en plus les commandes en ce qui concerne ses soins. Cette évolution a créé un changement de cap, passant d’une prise en charge axée sur les problèmes à une prise en charge axée sur les objectifs. Une prise en charge qui se concentre sur des objectifs déterminés de manière participative, en co-création avec le patient, et en fonction de la qualité de vie à laquelle il aspire. Pour y parvenir, il faut comprendre les besoins du patient, à tout moment. Plus précisément, cela exige une compréhension des besoins de chaque patient, étant donné la faible probabilité qu’un patient en gériatrie, un patient en oncologie ou une mère avec un enfant aient les mêmes attentes. 

Le secteur des soins de santé est déjà fortement engagé dans la fourniture de ces services sur mesure. Néanmoins, étant donné les approches souvent multidisciplinaires nécessaires vis-à-vis d’un patient, cela ne va pas de soi. Les professionnels de la santé travaillent en réseau, ce qui rend difficile, d’une part, de connaître le parcours complet du patient et/ou, d’autre part, de garantir une satisfaction totale. 

Inspirés par le secteur des services, nous sommes heureux de vous proposer deux techniques pour mieux cerner ces éléments. 

Élaborer des Parcours Patients de bout en bout  

Le Customer Journey Mapping est une technique visant à visualiser les actions successives des clients au cours de leur interaction avec une entreprise. Habituellement, un parcours distinct est établi pour chaque persona ou groupe homogène de patients. Pour le secteur des soins de santé, cela peut représenter un certain nombre d’avantages considérables, par exemple en permettant à toutes les parties et à tous les services concernés ( accueil, médecins, infirmiers, facturation, …) de mieux collaborer de bout en bout, en donnant un aperçu des améliorations qui peuvent être apportées pour obtenir une expérience client optimale sur tous les canaux d’interaction, …  Téléchargez nos modèles détaillés (en anglais) et commencez à y travailler vous-même dès aujourd’hui.

Mesurer la satisfaction via la Net Promoter Score 

Dans le secteur des services, le Customer Journey Mapping est souvent utilisé comme une première étape avant de mettre en place une enquête ciblée sur la satisfaction des clients par la suite. Un indicateur qui gagne sans cesse en importance est le Net Promoter Score, ou NPS en abrégé. Pour l’obtenir, les clients sont invités à répondre à la question suivante : 

“D’après votre expérience, recommanderiez-vous [nom de l’organisation] à vos amis, votre famille, vos collègues, …” ? 

Les répondants donnent ensuite une note de 0 à 10 : 

  • Les répondants qui donnent une note de 9 ou 10 sont appelés “promoteurs”, car ils mentionnent plus souvent des éléments positifs sur l’organisation de manière spontanée à leurs connaissances 
  • Les répondants qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés “passifs”, cargénéralement, ils ne mentionnent pas spontanément des éléments positifs sur l’organisation à leurs connaissances. 
  • Les répondants qui donnent une note de 0 à 6 sont appelés “détracteurs”, car ils sont plus susceptibles de mentionner spontanément des éléments négatifs sur l’organisation à leurs connaissances. 

Le Net Promoter Score, qui va de – 100 à + 100, est alors calculé comme le pourcentage de “promoteurs” moins le pourcentage de “détracteurs”.  

Enfin, nous voudrions faire les recommandations suivantes : 

  • Demandez au client votre score NPS dès que possible après un moment d’interaction spécifique, par exemple un contact téléphonique, une consultation, une opération, le jour de sortie, … De cette façon, vous obtenez un retour d’information très précis, par exemple sur l’employé concerné, le processus spécifique,  
  • Partagez les commentaires positifs des patients avec l’équipe de soignants. Cela stimule leur engagement et l’évolution vers une culture centrée sur le patient. 
  • Remédiez à l’insatisfaction des patients (les “détracteurs”), par exemple en les appelant. 
  • Évaluez les réactions négatives (récurrentes) et convertissez-les en petites actions d’amélioration et/ou en grandes optimisations. 
  • Utilisez les résultats du NPS de manière structurelle et rendez-les visibles à tous, par exemple lors d’une réunion opérationnelle, d’un début de journée,  

 

Vous êtes également prêt à vous lancer dans cette aventure ? Contactez-nous et nous discuterons de votre approche ! 

 

Merci d'avoir lu

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