Secteur public
Excellence d’entreprise

Crise (de carte) d’identité?

Villes & communes lead… un vrai win/win.
Nathalie Vermassen

Sa toute première carte d’identité… quel adolescent ne l’attend pas avec impatience. Des centaines de fois, pour ne pas dire des milliers de fois, elle a exercé, changé et encore changé sa signature. Finalement fin prête, ma fille pouvait enfin se rendre à la maison communale avec le document salvateur.

Légèrement euphorique (bien que l’apposition de LA signature se fit les mains un peu moites) mais aussi un moment de stress intense pour le reste de la famille. Notre fils frémit déjà à l’idée des innombrables séances photos des prochains jours. Heureusement que les exigences pour les photos d’identité sont assez strictes et que la créativité n’a que très peu sa place en cette matière. Entre mon mari et moi s’entame au même moment un débat sur qui allait se sacrifier pour aller jouer au spéléologue (au minimum) une demi-journée dans l’antre du service ‘Population’. Vous savez toujours à quelle heure vous arrivez, jamais quand vous repartirez.

A l’attaque…

Je me sacrifie ‘volontairement’ pour partir en croisade ‘carte d’identité’. Des débordements aux guichets bondés ne sont pas souhaitables pour la réputation de la famille et vu que je suis d’une patience sans limites, je me sacrifie.

Une bonne préparation nous mènera déjà à la moitié du chemin. Je décide du moment auquel je vais devoir entamer la conversation avec ma patience d’ange (ma demande de congé chez mon employeur est faite et acceptée). Je regarde le site internet de la commune. Après quelques clics de souris (hourra, ça marche bien) je vois que je peux me présenter un jour en fin d’après-midi jusqu’environ 19 heures…je suis enchantée.

Armée de ma fille (oui oui la fameuse signature) et des documents requis en guise de munitions (j’espère que je n’ai rien oublié) je pars en direction de l’arène – euh de la maison communale…correction du Nouveau Centre Administratif, alias « le NCA ».

On dirait qu’on nous attend car les portes s’ouvrent automatiquement…euh, il est où le temps où il fallait pousser de toutes ses forces ces portes trop lourdes? Nous entrons. Je m’attends à de vieilles sansevières, des tapis à poils longs et un parfum de dossiers poussiéreux et de mauvais café. Mais rien de tout ça. Je range tout de suite ma boussole car une signalétique claire dans un environnement agréable et paisible me procure une ‘expérience’ inattendue.

Trop beau pour être vrai? C’est encore mieux!

L’espèce de statue sans sourire qui se trouvait avant à l’accueil a été remplacée par une dame particulièrement charmante (son châle, je veux le même!) qui nous accompagne jusqu’au distributeur de tickets avant de nous installer dans une salle d’attente colorée aux sièges confortables. Nous voyons le magnifique jardin, une boîte à idées et même quelques écrans tactiles qui nous informent sur tout ce que notre commune nous offre d’activités et autres possibilités. Cette expérience rend finalement le mot “d’attente” superflu, d’autant plus qu’après quelques minutes nous pouvons déjà nous diriger vers le service ‘population’. La ‘dame au guichet’ fait son job avec plaisir, c’est évident. Et finalement c’est elle qui arbore une patience d’ange lorsque ma fille, pour la quatrième fois, essaie de faire rentrer sa signature dans la petite fenêtre coupée dans la feuille de plastic. Je ne regarde pas la scène et promène mon regard partout avant de tomber sur un bancontact qui nous permettra de clôturer ce processus, également financier, de quelques minutes (la chasse au montant juste dans les tirelires est donc révolue…).

Villes & communes lead… un vrai win/win.

L’opération ‘carte d’identité’ n’aura en tout pas duré plus de 10 minutes. Ma fille et moi lorgnons la terrasse de la brasserie en face. On a maintenant du temps devant nous, inespéré, inattendu grâce au renouveau qui souffle enfin sur les services de nos villes et communes. Des processus alignés et supportés par une infrastructure informatique moderne, la satisfaction du citoyen recherchée à chaque moment du service, la qualité du service qui se ressent dans chaque service et auprès de tous les collaborateurs, on y a vraiment réfléchi.

En sirotant mon capuccino je repense un peu honteuse à tous mes préjugés (déplacés, au final) et je réfléchis à comment je vais, demain, faire irruption dans la réunion de mes collègues avec pour thème ‘lead plants’ et ‘lead hospitals’. Les ‘villes et communes’ lead…il ne faut pas les oublier, elles arrivent, je vous le dis…et Gavere a une chance réelle de monter sur le podium, j’en suis convaincue !

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Nathalie Vermassen