Santé
Excellence d’entreprise

Gérez votre policlinique selon le modèle de Kaiser Permanente !

Prévoyez la demande et la capacité de votre polyclinique
Sarah Misplon

Et comment ça irait, si les policliniques étaient organisées sur base du modèle des hôpitaux Kaiser Permanente aux États-Unis ? Une réflexion que je me fais alors que j’attends déjà depuis une heure dans la salle d’attente du médecin chez qui j’ai rendez-vous.

 Comment cela se passerait-il ? Je prends mon rendez-vous en ligne et je reçois quelques jours avant mon rendez-vous un rappel avec l’heure exacte du rendez-vous, les possibilités de stationnement et un lien vers mon dossier patient informatisé. Je peux m’inscrire depuis la maison, après quoi je ne dois plus m’inscrire qu’électroniquement pour signifier ma présence. J’ai également la possibilité de demander une consultation par vidéoconférence et je peux faire approuver par le médecin les médicaments dont j’ai besoin, les commander et me les faire livrer à mon domicile…le tout online.

 En cas de retard, je reçois un sms qui m’informe du retard probable, histoire de m’éviter d’attendre inutilement dans les couloirs de l’hôpital. Dans la salle d’attente, je vois combien de personnes sont encore avant moi et on m’informe par sms quand c’est mon tour. Tout le processus vise à me procurer, à moi, patient, une expérience optimale.

Dans les hôpitaux que j’ai déjà été amenée à fréquenter en tant que patiente, je me mets à rêver d’une telle approche. Parce que il ne faut pas se leurrer, en matière d’informatisation et d’expérience optimale du patient, beaucoup d’hôpitaux ont encore un long chemin à parcourir.

Mais aussi au niveau du planning, de la conduite et du monitoring des policliniques nous avons encore beaucoup à apprendre de, par exemple, l’industrie aéronautique ou du commerce de détail.

Le taux d’occupation de la policlinique est-il bon ? Quels sont les temps d’attente des patients ? Comment les patients perçoivent-ils l’organisation de la policlinique ? Autant de questions à propos desquelles bon nombre d’hôpitaux restent muets lorsqu’il s’agit de formuler une réponse.

Voulons-nous améliorer le taux d’occupation et limiter les temps d’attente pour les patients, alors il est grand temps d’avoir une vue sue les données existantes. Mais cette vue manque encore trop souvent dans nos hôpitaux.

Et c’est justement là que se situe la force des secteurs de l’aéronautique et du commerce de détail. Derrière les écrans se cachent des experts des données portant sur l’expérience des clients, les temps d’attente, l’occupation qui les surveillent en permanence et veillent à ce que certaines modifications soient opérées lorsque cela s’avère nécessaire.

Et voilà justement ce qui nous motive aujourd’hui chez Möbius-LoQutus ! Ne serait-ce pas extraordinaire si tous les hôpitaux étaient équipés des outils et des tableaux de bord donnant justement cette vue aux médecins et aux collaborateurs des chiffres clés, comme ceux de l’expérience du patient, ceux des temps d’attente, de l’occupation, … Grâce à cette information, ils pourraient enfin réfléchir sur comment améliorer l’expérience de leurs patients.

Envie d’en parler ?

 

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Sarah Misplon