La confiance du patient/client après le Covid

La Belgique se réveille lentement après le confinement et les organismes de soins entrent eux aussi progressivement dans la "nouvelle" normalité. Il est clair qu'un certain nombre de choses ont changé. La consultation en ligne a été introduite rapidement et avec succès. Le Covid-19 - grâce à l'introduction d'un trajet pour le patient - a impliqué activement le patient dans le pré-dépistage et la post-hospitalisation a également été activement surveillée. Enfin, les citoyens, le personnel et les patients ont plus que jamais fait l'expérience de ce que fait (ou ne fait pas) une bonne communication transparente. Les attentes ont donc changé et cela a évidemment un impact puisque la satisfaction est déterminée par la différence entre ce que vous recevez et ce que vous espérez.
Tessa De Backer

Ce que cette période trouble m’a appris

  1. Get the basics right

Nous avons tous pu faire l’expérience des avantages et inconvénients des réunions par visio-conférence. Il est amusant de constater que dans une relation (de confiance) médecin-patient, on retrouve les mêmes pratiques, tant les bonnes que les mauvaises.

En tant que professionnel de la santé, veillez à un cadre optimal: prêtez suffisamment attention à l’image et au son que le patient voit et entend. Organisez la conversation de telle manière que le médecin puisse être clairement vu, qu’il/elle regarde le patient et qu’il n’y ait pas de bruit de fond. Préciser que – si cela est souhaité et nécessaire – un seul accompagnateur au maximum doit être présent et le patient doit également s’assurer qu’il est clairement visible et compréhensible.

Veillez à ce qu’un temps précieux ne soit pas bêtement perdu en informant le patient bien à l’avance de ce qu’il aura à préparer avant la consultation et en précisant le prix de la consultation en ligne.

Attention aussi à l’attente dans la salle d’attente digitale. Elle est relativement inconfortable pour celui qui attend. Veillez donc à une bonne gestion de vos rendez-vous.

  1. Ne cherchez rien de moins que le confort (digital) du patient

Ce sera un véritable défi car le patient de demain attend de la collaboration et que cela se traduise par un confort (digital) pour le patient. La collaboration entre les hôpitaux et les soins à domicile dans le cadre du dépistage préventif du coronavirus en est un bon exemple. Mais assurez-vous aussi que les informations seront partagées de sorte que les informations spécifiques – fournies par le patient – parviennent au médecin/chirurgien.  De cette façon, chaque point de contact sera valorisé.

En outre, montrez au patient la voie numérique et soutenez-le dans cette voie afin qu’il puisse facilement consulter son dossier et contacter le professionnel de santé par tous les canaux existants.

  1. Personnalisation

De nombreux établissements de soins parlent de soins chaleureux, mais qu’est-ce que cela signifie exactement et comment pouvez-vous le concrétiser? Là encore, il y a lieu de suivre deux pistes.

La première piste est celle de l’empathie et de l’implication. Poser des questions et répondre aux souhaits et préoccupations du patient. Les patients attendent des prestataires de soins qu’ils tiennent compte de leurs attentes et souhaitent donc des conseils sur mesure (directement ou indirectement liés à la maladie).

La deuxième piste est la possibilité que nous avons d’utiliser les données que nous connaissons du patient. Facebook sait parfois mieux que quiconque ce qu’un patient fait, veut, peut et est autorisé à faire. Pourquoi ne pas extraire les bonnes informations de la masse de données dont disposent les établissements de soins de santé et les transmettre au prestataire de soins et au patient ? De cette façon, les “objectifs de vie” du patient peuvent être mieux atteints. Et n’oubliez pas la prévention.

  1. Mesurez et responsabilisez

La satisfaction est déterminée par la différence entre les attentes du patient et ce qu’il vit réellement. On entend parfois dire que l’hypothèse est la mère de toutes les erreurs. Ne vous basez donc pas sur des postulats mais rendez mesurable ce que le patient pense en lui demandant comment il a vécu la visite, le séjour, la consultation en ligne, … sur une échelle de 0 à 10.

Calculez le NPS (score net du promoteur) et renvoyez rapidement ce retour d’information aux prestataires de soins concernés. La manière dont l’UZ Brussel a partagé ces scores avec l’organisation lors de COVID-19, par exemple, mérite d’être saluée. Visualiser les réactions des patients et procéder à des ajustements n’est possible qu’avec une bonne dose de prise de responsabilité de la part des gestionnaires et des employés qui se pencheront sur ces informations pour en faire quelque chose d’utile. De cette manière, les processus peuvent être modifiés et les compétences et attitudes des employés/directeurs peuvent être développées.

Ne sous-estimez pas non plus l’importance de la satisfaction d’un professionnel de la santé bénéficiant d’un soutien maximal comme facteur de réussite crucial pour une relation optimale entre le patient et lui. Pour plus d’informations à ce sujet, je vous renvoie à https://www.mobius.eu/employease.

L’expérience des patients/clients dans les établissements de soins était déjà importante avant le Covid 19 et l’est devenue encore plus suite à l’épidémie qui a chamboulé les attentes et qui a mis sous les feux de la rampe celles et ceux qui sont devenus nos ‘héros des soins’. Il incombe maintenant à chaque établissement de santé d’y accorder une attention suffisante et de soutenir tous les professionnels de la santé dans ce domaine afin que la confiance des patients continue de croître, même dans les périodes où les attentes changent.

Nous sommes heureux de vous aider dans ce domaine, n’hésitez pas à me contacter pour un échange d’expériences ou de conseils.

Merci d'avoir lu

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