Services et Retail
Transformation digitale Capital humain et Organisation

La transformation numérique n’est pas une question de technologie.

Il s’agit en premier lieu de revoir votre modèle d’organisation et de le personnaliser pour votre client (numérique) et le client du futur !
Dorothée Laire

Les clients numériques et le monde connecté

Nous vivons des temps mouvementés ! Car il y a beaucoup de changements, d’énormes changements ! Nous vivons dans un contexte numérique incontournable pour nous, consommateurs, entreprises et société. Nous sommes confrontés à de nouvelles technologies telles que le mobile, le cloud computing social , les capteurs, la réalité virtuelle, l’impression en 3D, et ce, à un rythme de plus en plus effréné. Cela bouleverse notre mode de vie et nos méthodes de travail. Ce contexte numérique met les organisations traditionnelles sous pression, mène à de nouvelles formes d’organisation (il suffit de penser aux modèles de type Uber, tels que AirBnB, Netflix, Spotify, Alibaba, etc.) formant ainsi une nouvelle société.

Dans cette nouvelle société ou ce nouveau monde connecté, les clients attendent de plus en plus d’expériences cohérentes et personnalisées par le biais de tout canal de service et de communication. Les organisations ne peuvent rester à la traîne et doivent se transformer en as des mathématiques qui, en recourant à des analyses (ou pour utiliser un terme à la mode « aux mégadonnées »), créent des algorithmes intelligents pour proposer des expériences « client » améliorées ou novatrices. Cette conversion n’est pas seulement cruciale pour continuer à prospérer à l’ère numérique, mais elle s’impose également pour répondre aux attentes de la toute dernière génération (les moins de 17 ans), qui sont les clients de demain. Ces network natives mènent une vie principalement virtuelle et au niveau mondial (virtual & global). Ils sont champions dans l’utilisation des médias sociaux, passent beaucoup de temps devant leur tablette ou leur PC et font un usage maximal de tous les canaux en ligne à leur disposition. Ils grandissent avec des concepts, tels que le crowdfunding et le crowdsharing. Bref, ils consomment autrement.

La transformation numérique n’est pas une question de technologie. Il s’agit en premier lieu de revoir votre modèle d’organisation et de le personnaliser pour votre client (numérique) et le client du futur !

Il s’agit de bien davantage qu’une question de technologie

Les organisations qui apportent une réponse aux défis numériques en acquérant (tout simplement) davantage de technologies sans remettre en question leur modèle d’organisation finissent peu à peu par prendre un énorme retard. Elles courent le risque d’être bouleversées par de nouvelles formes d’organisation. Il suffit de penser aux modèles de type Uber qui réussissent à relier des clients, des partenaires, des collaborateurs, voire des produits, au moyen d’algorithmes intelligents. Leur modèle d’organisation consiste tout simplement à commercialiser des informations sans aucun actif.

Uber, la plus grande société de taxis du monde ne possède pas de voitures ; Facebook : la société médiatique la plus populaire du monde ne crée même pas de contenu ; Alibaba : le plus grand détaillant du monde n’a pas de stock et AirBnB ne possède même pas de biens propres. Ces entreprises recourent avec intelligence aux technologies, mais elles créent surtout des liens très étroits, sont communicatives et font preuve de créativité dans leurs relations. Elles créent des applications extrêmement sophistiquées pour se connecter avec leurs clients indépendamment du lieu et du moment. Elles créent une valeur ajoutée pour chaque intéressé au moyen de communautés en ligne, de journaux intimes en ligne, d’une écoute sociale, d’ensembles de données publiques, d’API.

Ces entreprises doivent également leur succès à leur structure organisationnelle horizontale, avec de courtes lignes de décision et un important degré d’autonomie (ou d’autodirection). Elles entretiennent un climat d’entrepreneuriat et d’innovation et attachent beaucoup d’importance à l’être humain qui se cache derrière le travailleur. La transformation numérique n’est pas une question de technologie ! La technologie n’est qu’un moyen de renouveler votre modèle d’organisation et de le renforcer à la mesure de vos clients. La technologie numérique vous offre la possibilité de fonctionner comme un réseau plutôt que comme une hiérarchie, de traiter des masses de données en continu, de recourir à des moyens organisationnels bon marché à l’échelle mondiale, de gérer de manière plus intelligente des incertitudes (grâce à de meilleures prévisions), d’agir plus rapidement et avec davantage de flexibilité, etc.

Il est grand temps de remettre en question votre modèle d’organisation aussi ! Comment placez-vous vos clients au centre de l’intérêt ? Comment vous connectez-vous en continu avec votre réseau ? Comment recourez-vous à des algorithmes intelligents pour améliorer de bout en bout et/ou renouveler en profondeur l’expérience « client » ? Qu’entreprenez-vous aujourd’hui pour faire preuve de flexibilité ? Comment stimulez-vous et récompensez-vous l’innovation et l’entrepreneuriat ?

Devenir une société numérique, c’est la même chose que devenir une société connectée. C’est une course sans ligne d’arrivée, que vous devez commencer le plus tôt possible. Après tout, en matière de technologie, la seule constante c’est le changement.

Karl-Heinz Streibich, The Digital Enterprise

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Dorothée Laire