Excellence d’entreprise Transformation digitale

Le monde fascinant de l’expérience du client

Selon une étude, nous entrons tous les jours en contact avec non moins de 5 000 éléments de matériel promotionnel. Dans ces conditions, sortir du lot et gagner des clients relèvent du défi pour une entreprise.
Ellen Van Caillie

Ah, ma toute première semaine chez Möbius… J’étais submergé par un flux d’informations. Tout était nouveau, intéressant, stimulant. Quelle direction je comptais prendre ? Difficile à dire. En tout cas, je voulais tout tester ! La première semaine, on nous a annoncé que nous, les nouveaux, allions déjà recevoir notre première mission : le Multi Day Challenge, un projet auquel nous pourrions consacrer du temps tous les cinq jours. Parfait pour se lancer dans le concret en attendant d’autres projets.

Parmi les douze projets présentés, chacun devait choisir ses trois préférés. Mais comment se décider quand tous semblent aussi intéressants les uns que les autres ? De nouvau, je me posais la même question : « qu’est-ce qui me parle le plus ? ». La programmation dans VBA, l’industrie 4.0, un sujet dans le domaine du PWO (organisation du travail personnel) ? La conception du service a attiré mon attention. J’avoue que je n’avais aucune idée de quoi il s’agissait, mais cette mission, en plus d’être la seule avec une annexe, me paraissait plus tentante.

Curieux, je me suis plongé dans la conception du service : j’ai appris ce qu’est une persona ou un parcours client. Un sujet très à la mode, on dirait ! Certaines formules comme The Age of the Customer (l’ère du client) m’ont fait prendre conscience de l’importance de l’expérience client. Selon une étude, nous entrons tous les jours en contact avec non moins de 5 000 éléments de matériel promotionnel. Dans ces conditions, sortir du lot et gagner des clients relèvent du défi pour une entreprise. C’est justement en raison de ce flux publicitaire incessant qu’offrir une expérience optimale au client est crucial. Par exemple, saviez-vous que nous rapportons une bonne expérience à 9 personnes en moyenne, contre 16 personnes en moyenne pour une mauvaise ? Qu’il faut en moyenne une douzaine d’expériences positives pour faire oublier une expérience négative ? Ou encore, que 78 % des clients ont déjà annulé une transaction ou un achat planifié en raison d’une mauvaise expérience durant le processus d’achat ?

Bref, l’expérience client peut décider de l’essor ou du déclin d’une entreprise. La qualité du produit importe, mais pas seulement : il faut aussi prendre en compte le processus client dans son ensemble en évaluant la « marque ». C’est là que le parcours client entre en scène. Cet outil permet aux entreprises de cerner le chemin suivi par le client du début à la fin. Cette tâche consiste à identifier chaque interaction entre l’entreprise et le client, et à représenter clairement les actions et l’expérience d’un client quant à l’orientation, l’achat et l’utilisation d’un produit ou service. À chaque étape du parcours client, on identifie également le canal utilisé par le client et son expérience. Au mieux, ce mapping (ou cartographie) du parcours client s’établit en collaboration avec le client en question. Une entreprise peut certes tenter de se mettre à la place du client, mais peut-elle vraiment saisir l’expérience qu’il vit ? Apparemment, non ! De fait, 80 % des entreprises sont convaincues qu’elles offrent un service clientèle de qualité supérieure. Or, à peine 8 % des clients seraient d’accord sur ce point. Oups… Ces chiffres viennent contredire la bonne estime qu’ont les entreprises d’elles-mêmes (et de l’expérience de leurs clients).

La technologie fait désormais partie du paysage et gagne sans cesse du terrain. Aussi, elle constitue un aspect incontournable de l’expérience client. Le concept d’ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, Any Device) – ou mobiquité – décrit parfaitement l’évolution de la technologie et du mode de travail. Pendant le télétravail, en réunion ou en déplacement, nous voulons rester informés et en contact avec les autres. Et à cet effet, nous utilisons tous les appareils à portée de main – smartphone, tablette, ordinateur, etc. Une entreprise doit donc tirer parti de cette sphère hyperconnectée et faire en sorte que son client puisse la joindre via le canal de son choix.

Conception du service, cartographie du parcours client, tout ce qui a trait à l’expérience client, les méthodes et technologies récentes qui en découlent… Grâce à mon Multi Day Challenge, j’ai trouvé ma voie !

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Ellen Van Caillie