Excellence d’entreprise

Une chaise de bureau usée ou le Grand Canyon, un consultant et un café

“Go see, ask why, show respect”
Nathalie Vermassen

En réalité, tout a commencé très innocemment. Pour moi, c’était un simple problème de planning. Pour lui, c’était la goutte qui fait déborder le vase. Quand je lui ai annoncé qu’il était attendu au cœur du Limbourg pour un projet dans 2 semaines (d’une manière qui m’a paru très professionnelle), il m’a fusillée du regard comme un tireur accompli.

Les choses ne pouvaient pas continuer comme ça. Le Grand Canyon n’était rien comparé au fossé entre la planification et « the consultancy field », entre mon tableau de planification Stratego et son tas de missions, de projets et son agenda débordant de réunions qui se chevauchent. Et on en vient vite aux reproches quand on est excédé. « Je ne comprenais pas son travail. Si je l’osais, je pouvais me mettre à sa place et courir comme il le faisait d’un côté à l’autre. Il s’installerait sur ma chaise de bureau usée pendant que je serais sur son siège de voiture usé. »
Il ne faut pas me dire deux fois ce genre de choses… et l’aventure ne serait pas unilatérale, mais il ne le savait pas encore. Je croisais le fer, au sens figuré.

J’étais prête. Un vendredi matin, je me suis présentée à sa porte (ma croisade ne pouvait commencer assez tôt). Il a embrassé rapidement sa fille et je me suis assise à côté de lui dans la voiture (qui était étonnamment propre, mon préjugé à ce sujet était donc erroné, 1-0 pour lui).

L’adresse de notre destination était déjà programmée dans le GPS (efficacité, organisation de travail personnelle, il l’avait parfaitement compris ; un bon point pour moi pour ce module de notre Internal Academy, 1-1). Une consultation rapide de l’indicateur d’embouteillages nous a rassurés : il ne fallait pas chercher d’itinéraire alternatif et donc pas de boulanger alternatif non plus (car un départ tôt le matin laisse généralement peu de temps pour manger).

Nous sommes arrivés bien à temps chez le client et après m’avoir présentée brièvement comme spectatrice, il s’est lancé. Tout était préparé en détail. Pendant la réunion, on n’a jamais senti le stress de la journée bien remplie. Professionnel, correct, le juste ton, il a diverti et défié les protagonistes pendant 2 bonnes heures. Je l’ai vu bouger de temps en temps sur sa chaise (et ma chaise de bureau confortable m’a vite manqué aussi) et, alors que j’avais la bouche sèche (et je n’avais encore rien dit), il ne s’est interrompu que rarement pour tremper ses lèvres dans son verre d’eau tant il était concentré.

Après la réunion, nous nous sommes pressés jusqu’à la voiture (il n’avait manifestement aucune pitié pour mes hauts talons) et nous nous sommes dirigés vers la deuxième adresse programmée, à une petite heure dans une autre direction. Pour éviter d’être embarrassés tout à l’heure par un ventre qui gargouille, il faudrait encore trouver le temps d’avaler un déjeuner en vitesse… Quand même pas sur nos ordinateurs ? Eh bien si. Il fallait encore préparer la réunion de tout à l’heure (on n’avait plus le temps hier soir), informer un collègue et examiner la préparation du client. Je dois dire qu’une salade coincée entre 2 ordinateurs n’a rien de délicieux, mais cela remplit l’estomac et nous cale pour les 2 heures suivantes. Tout comme le café qui était absolument indispensable. C’était une réunion importante et nous devions être attentifs.

Ses paroles semblaient tellement vraies, la réunion allait à un tel rythme. Il suivait l’ordre du jour de près, posait des questions, écoutait, prenait des notes (vive One Note) et pour autant que j’ai pu voir, il faisait tout cela en même temps sur le portable ouvert sur ses genoux. Après 3 heures très intenses mais très enrichissantes (j’en ai tant appris), nous avons serré la main de l’homme en face de nous. Qui pouvait partir en week-end avec la même satisfaction que la nôtre. Le résultat de la réunion nous permettait de continuer et il y avait du travail. J’ai vu ses doigts le démanger de s’y attaquer de suite.

Le trajet de retour s’annonçait (à la fin de la journée, nous aurions parcouru un beau triangle à travers la Belgique) et l’indicateur d’embouteillages était malheureusement rouge. J’ai vite calculé qu’avec un peu de chance je serais à la maison vers 19 h (je devais donc appeler rapidement les voisins pour dire que je serais un peu plus tard à l’apéro). J’aspirais à un café de tout mon être et si le règlement de travail ne me l’avait pas interdit, je lui aurais sauté au cou quand il a proposé d’en prendre encore un « pour la route ». Sa journée était terminée, elle s’était bien passée et avait largement suffi après avoir couru toute une semaine. Les sièges de la voiture de société étaient doux comme des matelas (je remerciais le ciel pour le jour où nous avons décidé de choisir des voitures de qualité) et je pense même que j’ai somnolé quelques instants, mais très peu.

De retour dans ma voiture, j’ai fait le point sur ma journée qui était en fait la sienne. Je n’avais été qu’une spectatrice de la course qu’il -et avec lui tous nos consultants- font plusieurs fois par semaine et dont, à l’exception de quelques moments trop frénétiques, ils tirent une réelle satisfaction (selon ses propres mots, et il m’autorise à le citer). La variété du travail, les nombreuses personnes qu’ils rencontrent tous les jours. Et même quand les choses se bousculent un peu, j’ai vu comment il fait face, à tout moment, restant professionnel en toutes circonstances. J’ai vu comment il inspire le client avec ses idées, j’ai vu comme il était bien préparé, en faisant toujours attention à la valeur ajoutée pour le client. J’ai vu comment il s’efface, comment il s’organise de manière terriblement efficace, pour le travail comme au privé.

Et moi… j’ai appris de la manière que décrit magistralement Jim Womack dans « Gemba Walks » (ou Promenades processus). Jim Womack dit « go see, ask why, show respect ». Au lieu de décider de derrière votre bureau (et, si l’on n’y prend garde, de juger), allez là où les choses se passent réellement. C’est le seul moyen d’expérimenter ce que l’autre essaie de vous faire comprendre, de permettre aux idées de se développer. Et quand il y a du respect, on peut continuer à construire dans la confiance, la compréhension et l’expérience. Il y a longtemps que j’ai abandonné mon scoreboard, je baisse les armes. J’espère qu’il en aura fait autant de son côté quand je lui dirai combien j’ai apprécié de le voir agir ce jour-là, combien cela a élargi mon horizon et que je ferai volontiers d’abord le point avec lui quand on le demandera de nouveau au centre du Limbourg pour un projet… simplement parce qu’il est tellement bon, je l’ai vu de mes yeux. Et cela, il ne le doit qu’à lui-même !

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Nathalie Vermassen