Excellence d’entreprise

Une pause de midi sous la loupe de l’efficacité

Qu'est-ce qui se passerait si.. l'un gère la caisse et les commandes et l’autre garnit les sandwiches à toute vitesse?
Pieter Savenberg

Pour beaucoup de Möbiens (c’est le terme par lequel nous nous désignons volontiers entre consultants chez Möbius), la « pause de midi » est synonyme de : « marcher d’un bon pas jusqu’à la sandwicherie du coin puis manger son sandwich devant l’écran de son ordinateur ». Cela n’a rien à voir avec le fait que nous ne soyons pas sociables ou que nous n’apprécions pas une petite causerie avec nos collègues pendant l’heure de midi. Ceux qui le prétendent ne pourraient être plus éloignés de la vérité.

Mais comment se fait-il alors que tant de nos collègues passent leur repas de midi devant leur ordinateur, alors que nous avons le droit de prendre une heure de pause ? Selon moi, c’est parce que nous voulons vraiment gérer nos heures de travail le plus efficacement possible : chaque jour, nous tentons de tirer le meilleur résultat du temps de travail que nous consacrons à nos clients. Travailler pendant l’heure de midi nous permet d’analyser plus de mesures de charge de travail, d’élaborer de concepts de services, d’optimiser des chaînes d’approvisionnement et bien d’autres choses encore qu’un consultant accomplit au cours d’une journée normale.

Hélas, l’efficacité de notre pause de midi n’est pas toujours de notre ressort : souvent, nous passons plus de temps à faire la file à la sandwicherie qu’à avaler notre sandwich. Cette sandwicherie a-t-elle vraiment tellement de succès ? Non, la cause de cette longue attente est moins imputable à un déferlement de clients qu’au processus du service. Vous devez comprendre que nous, les consultants, nous regardons la vie (et certainement pendant les heures de travail !) à travers des « lunettes d’efficacité ».

Voilà pourquoi nous livrons ce conseil gratuit à l’exploitant de la sandwicherie dont le nom n’a pas été cité plus haut (en mauvais espagnol, c’est un ustensile de cuisine). La théorie des files d’attente nous apprend que le temps d’attente moyen d’un client est significativement plus court lorsque l’on effectue les processus en parallèle au sein d’un système, que lorsque l’on applique une exécution séquentielle des processus. En d’autres termes : on gagne énormément de temps si on distingue le processus du garnissage du sandwich du processus de paiement et de commande et qu’on les exécute en parallèle.

Regardez ce qui se passe dans les meilleurs fastfoods : vous commandez et vous payez à un collaborateur, tandis que pendant ce temps, un autre collaborateur se charge de cuire les hamburgers. Après avoir passé et payé votre commande, la caissière peut immédiatement servir le client suivant. Le collaborateur qui cuit les hamburgers s’occupe déjà de votre commande alors que vous êtes encore en train d’introduire le code de votre carte bancaire.

Donc, cher exploitant, nos consultants et vos – au demeurant charmantes – collaboratrices passeront un midi plus efficace et agréable si vos collaboratrices effectuent chacune un processus distinct, au lieu de toutes s’occuper en même temps des sandwiches et de la caisse. Tandis que la première gère la caisse et les commandes, l’autre peut garnir les sandwiches à toute vitesse. Vous verrez alors la file d’attente fondre comme neige au soleil.

Votre fidèle client,

Pieter

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