Une transformation complète du Service Sinistres

L’un des leaders du marché de l’assurance protection juridique cherchait un soutien externe pour son département Sinistres. Möbius a mis en place un programme de transformation visant à accroître l’efficacité et la satisfaction des employés sans pour autant céder sur la satisfaction élevée de ses clients.

Gert Billen

Nous avons apprécié l’approche proactive et dynamique du projet. Möbius est vraiment à l’écoute des besoins et des souhaits de son client.

Chef de projet interne

Défi stratégique

L’un des leaders du marché belge des assurances protection juridique était à la recherche d’une aide extérieure. Afin de rester en tête de peloton, l’entreprise voulait accroître l’efficacité et la satisfaction des employés de son service des sinistres sans pour autant céder sur la satisfaction élevée de ses clients. Pour relever ce défi exigeant, Möbius a été sollicitée pour les aider tout au long de ce parcours de transformation.

Approche

Analyser les performances de ses opérations actuelles pour en tirer des enseignements utiles

Chez Möbius, nous pensons que l’analyse quantitative est la clé pour orienter les décisions. Notre point de départ a donc consisté à saisir toutes les données pertinentes disponibles et à effectuer des mesures supplémentaires si nécessaire pour les traduire en informations significatives :

  • Analyser les interactions avec les clients (mix de canaux, taux de service, …) en se basant sur le CRM pour avoir une base de référence sur les performances actuelles
  • Examiner le temps consacré aux tâches en combinant les données de journal et des mesures supplémentaires pour quantifier les gains d’efficacité des potentiels d’amélioration
  • Organisation d’une enquête sur la charge de travail et la satisfaction des employés afin d’identifier les domaines d’amélioration possibles
  • Effectuer des mesures supplémentaires avec les employés pour remettre en question des idées telles que la performance omni-canal, l’expérience client et l’impact des domaines d’expertise.
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Conception d’un modèle opérationnel cible basé sur les avis d’experts

Les données seules ne sont jamais la réponse, il faut des experts pour interpréter correctement les données :

  • Des experts de l’entreprise : Möbius a organisé des ateliers dans chaque équipe du département Sinistres pour recueillir des informations quantitatives des gestionnaires de sinistres qui connaissent le métier mieux que quiconque.
  • Ces données ont été consolidées et enrichies des connaissances de Möbius (meilleures pratiques, références des concurrents, pièges, …) sur des sujets tels que la structure organisationnelle, l’optimisation des processus et la mise en place de la téléphonie.

Gestion du changement et communication

Comme l’entreprise visait un vaste programme de transformation, la gestion du changement et la communication ont été cruciales dès le départ. Un plan d’impact sur les parties prenantes, une approche de communication sur mesure impliquant tous les niveaux de management pour assurer le soutien du nouveau modèle opérationnel cible, a été conçu et exécuté. Afin de maximiser le soutien interne, Möbius a également organisé une journée stratégique avec l’ensemble de la direction, des chefs d’équipe au CEO, pour présenter les points de vue, discuter des possibilités d’amélioration et recueillir les réactions.

Résultats

Möbius a mis en place un programme de transformation couvrant 10 projets différents, dont

  • L’affectation automatique des bonnes tâches au bon profil par le biais de changements d’outils, de structure organisationnelle et de nouveaux rôles/responsabilités.
  • Mise en place d’équipes omni-canal pour optimiser les interactions avec les clients
  • Pivoter la structure des équipes en passant des branches locales à des équipes axées sur l’expertise

Möbius a analysé l’impact de chaque projet sur les outils, les processus et les personnes, ce qui a permis d’établir une feuille de route détaillée pour la mise en œuvre. Le programme a été entièrement validé par la direction et la majorité a déjà été mise en œuvre au cours de l’année dernière avec le soutien de Möbius. La poursuite de la mise en œuvre est toujours en cours.