Klantgerichte digitale transformatie

 Doel Cevora had de ambitie uitgesproken om volledig in te zetten op digitalisering waarbij het aanvragen, plannen, volgen en geven van opleiding digitaal kan verlopen. Dit vergde een digitale transformatie met impact op de volledige organisatie. Cevora riep de hulp in van Möbius om de nieuwe strategie mede vorm te geven met focus op een klantgerichte aanpak.
Jan Bellaert

Net zoals veel bedrijven staan wij voor de uitdaging van een digitale transformatie. Möbius hielp ons hierbij naar onze werking te kijken door de ogen van de klant. Dat was een verrijking voor ons. De customer journeys en persona’s zijn vandaag nog onze gids bij belangrijke keuzes in dit traject.

Olivier Lambert & Lieve Schellekens
resp. Directeur Generaal & Customer Success & Quality Manager bij Cevora

Aanpak

Möbius begeleidde CEVORA naar een klantgerichte en digitale organisatie en dit ten aanzien van de verschillende stakeholders van de organisatie:

  • Klanten: bedrijven (HR verantwoordelijken);
  • Externe lesgevers en trainers;
  • Trainees (werknemers van de bedrijven die de CEVORA opleidingen volgen);
  • Werkzoekenden die een begeleidingstraject volgen om zich bij te scholen.

Vanuit Möbius stonden we garant voor het programma- en projectbeheer van de beoogde transformatie. Als begeleidende partner, hebben we de directie van CEVORA gegidst om te evolueren in de gewenste richting en verantwoordelijken gecoacht om het verandertraject succesvol te implementeren. Hierbij werd gewerkt volgens een volledig projectplan met duidelijke mijlpalen.

Bij aanvang van de opdracht werden de verschillende stakeholdergroepen bevraagd (via diepte-interviews en een grootschalige online kwantitatieve bevraging) en werd een trendanalyse uitgevoerd. Er kwamen onderwerpen aan bod zoals: Hoe zullen werknemers zich in de toekomst bijscholen? Vanuit welke hoek is er concurrentie (bv. nieuwe digitale spelers / online platformen). Wat zijn de noden en behoeften van elke stakeholders? Wat zijn de huidige sterktes van CEVORA?

Vervolgens zijn we met de CEVORA medewerkers uit verschillende afdelingen aan de slag gegaan om toekomstgerichte multi-kanale customer journeys end-to-end uit te werken, in lijn met de gekozen strategie. Dit gebeurde voor de volledige dienstverlening van CEVORA en met oog voor elk type stakeholder (a.d.h.v. persona’s). Deze uitwerking van de toekomstige dienstverlening en klanteninteracties kwam tot stand via vele workshops met de CEVORA medewerkers en validatie met klanten en directie.

We zorgden ook voor het opzetten van inspiratiesessies rond digitale transformatie en service design.

De Customer Journeys werden vervolgens vertaald naar een optimale interne werking (processen, rollen en verantwoordelijkheden) van CEVORA en worden als input gebruikt voor de ontwikkeling van nieuwe digitale tools.

 

Bereikt resultaat

Het project resulteerde in de nodige inhoudelijke deliverables zoals customer journeys, procesflows, … Dankzij de gehanteerde aanpak werd een resultaat bekomen dat toekomstgericht en innovatief is, waarbij de klantcentraal staat en dat gedragen is door de verschillende stakeholders (intern en extern).

Onze digitale Möbius experts hebben CEVORA ook geholpen bij de opmaak van bestekken en bij de selectie van digitale software leveranciers.

Bedankt voor het lezen

Delen case