Enterprise Excellence Digitale transformatie

De boeiende wereld van de customer journey

Vandaag de dag komen we volgens onderzoek dagelijks met maar liefst 5000 stuks promotiemateriaal in contact! Probeer als bedrijf dan maar eens op te vallen en klanten te winnen.
Ellen Van Caillie

Möbius, mijn allereerste werkweek… Een stortvloed aan informatie overspoelde mij. Alles was nieuw, interessant en uitdagend. Welke richting wilde ik precies uitgaan…? Dat was een moeilijke. Dan maar eerst van alles wat proeven! Tijdens de eerste week werd ons meegedeeld dat we als starters alvast een eerste opdracht kregen: de Multi Day Challenge, een project waar ieder vijf dagen tijd aan mocht besteden. Ideaal om in afwachting tot meer projecten al met iets concreets te kunnen starten.

Twaalf verschillende projecten werden ons voorgesteld, waarvan ieder zijn of haar top drie kon opgeven. Maar hoe stel je die op wanneer alles je wel interessant lijkt? Opnieuw stelde ik me dezelfde vraag: Wat sprak me nu echt het meeste aan? Programmeren in VBA, industrie 4.0, iets rond PWO (Persoonlijke WerkOrganisatie)? Mijn oog viel op service design. Toegegeven: geen idee wat het precies was, maar het was de enige opdracht met een bijlage, die er bovendien nog eens extra aantrekkelijk uitzag!

Nieuwsgierig verdiepte ik me in de materie van service design: ik maakte kennis met persona’s en customer journeys. Een hot topic, zo bleek al gauw! Slagzinnen als “The Age of the Customer” deden me het grote belang inzien van de klantenervaring. Vandaag de dag komen we volgens onderzoek dagelijks met maar liefst 5000 stuks promotiemateriaal in contact! Probeer als bedrijf dan maar eens op te vallen en klanten te winnen. Precies omwille van die eindeloze promotiestroom is het cruciaal om klanten een optimale ervaring te bezorgen. Wist je bijvoorbeeld dat we gemiddeld aan 9 mensen vertellen over een goede ervaring en aan 16 mensen over een slechte ervaring? En dat er gemiddeld 12 goede ervaringen nodig zijn om een slechte ervaring teniet te doen? Of dat 78% van de klanten ooit al een transactie of geplande aankoop heeft stopgezet omwille van een slechte ervaring tijdens het aankoopproces?

Kortom: met de klantenervaring bloeit een bedrijf of gaat het ten onder. Niet enkel de kwaliteit van het aangeboden product telt, maar ook het hele klantenproces wordt in rekening gebracht bij de beoordeling van het ‘merk’. Hier komt de customer journey in beeld. De customer journey helpt bedrijven om de volledige ‘reis’ van de klant in beeld te brengen. Elke interactie tussen bedrijf en klant wordt in kaart gebracht en er wordt overzichtelijk weergegeven wat een klant doet en ervaart bij het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. Bij elke stap in de customer journey wordt ook weergegeven welk kanaal de klant gebruikt en wat zijn of haar ervaring is. In het beste geval gebeurt dit zogenaamde ‘mappen’ van de customer journey in samenwerking met de klant zelf. Men kan als bedrijf wel in de huid van de klant proberen te kruipen, maar is het dan mogelijk om echt de pure ervaring van de klant te begrijpen? Blijkbaar niet! 80% van de bedrijven is ervan overtuigd dat ze een superieure klantenservice hebben, terwijl blijkt dat maar een magere 8% van de klanten daarmee akkoord gaat… Oeps, zo goed kunnen bedrijven zichzelf (en de beleving van klanten) dan toch niet inschatten!

Vandaag de dag is technologie ook niet weg te denken en wint ze nog steeds aan belang. Technologie mag dan ook zeker niet vergeten worden in het verhaal van de klantenervaring. ATAWAD; AnyTime, AnyWhere, Any Device beschrijft perfect hoe technologie en de manier waarop mensen werken evolueert. Of je nu thuis werkt, een meeting bijwoont of onderweg bent, voortdurend willen we in contact staan met mensen en informatie, en daarvoor gebruiken we elk apparaat dat we bij de hand hebben: smartphone, tablet, computer, … Als bedrijf dien je hier dan ook op in te spelen en ervoor te zorgen dat je klant jou via elk gewenst medium, via elk kanaal kan bereiken.

Service design, het mappen van de customer journey, alles wat met klantenervaring te maken heeft, de nieuwste methoden en technologieën hierrond opvolgen, …. Dankzij mijn Multi Day Challenge heb ik mijn weg wel gevonden!

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Ellen Van Caillie