Diensten en Retail

De klant centraal in de digitale travel journey

Als digitale consument zijn we veeleisender in het koopproces en hieraan tegenmoet komen als organisatie is niet evident.
Ellen Van Caillie

De vakantie is ondertussen gedaan en iedereen neemt zijn vaste plaats weer in, zongebruind en volledig uitgerust. Herinner je je nog de tijd, zo een 10 jaar terug, dat een vakantie plannen een hele bezigheid was en je een keuze maakte met betrekkelijk weinig info? Alle inspiratie was te vinden in dat reisbureau twee straten verder. Je stapte er binnen, werd vriendelijk aangesproken, mocht plaatsnemen aan een van de bureaus en een hele vragenronde ging van start. Wil je met de auto of het vliegtuig? Een sportieve of luie vakantie? Natuur en bergen of vooral zon en strand? Hotel of camping? Uiteindelijk ging je naar huis met een mooi stapeltje brochures om thuis nog wat knopen door te hakken.

Het wordt een vliegvakantie naar het Gardameer want vrienden van je vonden het daar toch zo geweldig! Weer naar het reisbureau voor brochures van hotels bij het Gardameer. Je vergelijkt de verschillende hotels door hevig te bladeren met de dunne bladzijden. Uiteindelijk blijven er nog maar een aantal over, mooi aangeduid door het hoekje bovenaan om te plooien. Dat wordt weer een tochtje naar het reisbureau om de laatste beslissing te doen vallen. Je toont er je laatste opties en uiteraard is een van de reisagenten hier al geweest en zou ze niets liever willen dan teruggaan naar die toplocatie. Met veel mooie praatjes overtuigen ze je hier ook van waarbij ze uiteraard in hun achterhoofd houden dat ze een mooi sommetje overhouden aan jouw boeking.

De verantwoordelijke van het reisbureau brengt alles in orde terwijl er gezellig verder wordt gekeuveld over het mooie Gardameer en andere reizen. Er worden je nog een paar nuttige (?) betalende extra’s aanbevolen waarvan je achteraf pas beseft dat deze volledig overbodig waren. Nadat alles geboekt is, rest er je alleen nóg eens langs te komen zodra de tickets en vouchers zijn aangekomen. De vlucht is geboekt, het hotel is geregeld maar de hele reis uitstippelen en uitzoeken wat de moeite is om te bezoeken, dat is nog een tijdrovend taakje waar je je nog helemaal moet doorworstelen.

Via het reisbureau moest je het stellen met beperkte informatie, een halve pagina in een brochure en nog wat mondelinge toelichting. Het reisbureau was ook enkel maar bereikbaar binnen hun kantooruren en daarbuiten kon je je enkel behelpen met brochures. Vaak was het dus nog een gehaast om na het werk toch nog even te kunnen binnenspringen om de nodige info te bemachtigen. Of je het uiteindelijk een goede reis vond, dat werd je ook niet meer gevraagd. Het zou niet de eerste keer zijn dat de gekregen info wat gedateerd was en het hotel eigenlijk helemaal niet meer leek op het prentje in de brochure.

Waarschijnlijk boekte je een paar maand geleden nog een reisje en dat verliep toch wel anders vergeleken met de tijd van de brochures. Elk moment van de dag vind je alle informatie die je maar nodig hebt om je toekomstige vakantie te regelen. Via het internet helpen talloze sites om ideeën op te doen, aanbevelingen en recensies van anderen te lezen, oneindig veel foto’s te bekijken, vliegtickets te boeken, prijzen en hotels te vergelijken, extra faciliteiten te verkrijgen, deals te ontvangen en met google streetview al eens ter plaatse te gaan kijken, …

Deze digitalisering van de reissector is al een paar jaar aan een opmars bezig. Pure onlinespelers halen jaar na jaar meer omzet. Een booking.com of een tripadvisor zijn vandaag de dag wereldspelers die tientallen miljarden euro waard zijn. Hiermee hebben we het nog niet eens gehad over Airbnb en dergelijke die afkomen met een nieuwe vorm van consumeren: de deeleconomie.

Als consultant zie je dat het niet evident is om als traditionele reisorganisatie marktaandeel te behouden. Vandaag willen consumenten veel meer dan enkel een hotel en vliegtuig boeken. De consument gaat op zoek naar totaalpakketten die hen een ongelofelijk ervaring laten beleven maar toch weinig organisatorische moeite kosten. Vaak staat het traditionele model van het aanbieden van brochures nog centraal bij operaties en processen, teams en IT-systemen van de grootste in de reiswereld. Het transformeren van deze manier van werken betekent namelijk zo goed als het heruitvinden van hun businessmodel.

Als digitale consument zijn we veeleisender in het koopproces en hieraan tegenmoet komen als organisatie is niet evident. Gaan deze organisaties een inhaalbeweging maken om terug grip te krijgen op hun markt en kunnen ze ons nog overtuigen als veeleisende klant? Slagen ze erin om hun businessmodel fundamenteel en end-to-end te transformeren? Hoe gaat technologie hier nog meer een rol spelen?

Als consument gaan we echter nog meer centraal komen te staan dan nu reeds het geval is. Het is niet het reisbureau die de travel journey van de klant gaat bepalen maar wel wij die onze eigen travel journey nog meer gaan bepalen. Organisaties kunnen niets anders dan volgen. De klant wil alles op elk moment en hieraan kunnen voldoen zal het verschil maken voor een organisatie om klanten aan te trekken en te behouden. Digitalisering is onmisbaar in deze verandering. Samenwerkingen opzetten, netwerken met partners is cruciaal want alles, altijd en overal kunnen aanbieden is zelfs voor de grootste reisorganisaties niet haalbaar.

Stel je wil binnen 5 jaar nog eens die leuke reis naar het Gardameer opnieuw beleven. Zullen reisbureaus al kunnen voorspellen wat jij wil? Op basis van big datatechnieken zullen ze in staat zijn om specifiek jou als klant te kennen. Misschien zelfs beter te weten dan jijzelf wat je wil op dat moment. Contextually-aware customer experiences noemen ze dit tegenwoordig al.

Er worden je gepersonaliseerde pagina’s aangeboden waarbij je alles ziet en vindt dat jou zal aanspreken. Overbodige informatie en oninteressante reclame wordt verleden tijd. Ook enkel recensies die aansluiten bij jouw profiel zullen verschijnen. Een virtuele reisgids toont je alle, voor jou, leuke hotspots, restaurantjes, bars en meer. De customer driven marketing doet zijn werk grondig. Toch nog even checken of dit nu wel het beste aanbod is? Je vraagt het even aan je virtuele assistent en deze bezorgt je een mooi lijstje waar je direct de interessante prijzen kan vergelijken. Ga je een vlucht boeken en vertrouw je niet alle luchtvaartmaatschappijen? Geen probleem. Alleen de voor jou interessante deals worden getoond. Micromarketing tot op het niveau van jij als persoon en niet als klant. Het is niet meer B2B of B2C, nee het draait allemaal rond H2H, human to human. Jij als klant staat centraal én je verwacht een menselijke service, aansluitend bij jouw waarden en interesses. Nog even afstemmen met de agenda van de partner deze avond? Geen probleem, elk device zal met een druk op de knop je tonen waar je gebleven was. Gedaan met het telkens opnieuw ingeven van de zoekgegevens.

Ook een virtuele trip maken vanuit jouw luie zetel wordt normaal. Virtual reality in de reissector staat op het punt door te breken bij het grote publiek. Er zijn reeds enkele reisorganisaties, zoals Connections, die nu reeds hun omzet verhogen naar bepaalde bestemmingen doordat ze in hun kantoren een VR-bril ter beschikking stellen. Zo kan je als klant al even te proeven van de bestemming. Virtual reality zal ervoor zorgen dat je het hotel en de omgeving al goed hebt kunnen uitpluizen en staat te springen om er te verblijven. Het zal nog veel verder gaan dan dit, waarom niet tijdens je virtuele reis even binnenspringen in een museum, een concert meepikken dat live wordt gestreamd of een discotheek bezoeken met je favoriete dj, waar je dan virtueel voor betaalt?

Helemaal ingepakt en klaar om te vertrekken, sta je zoals gewoonlijk twee uur op voorhand in de vertrekhal van de luchthaven. ‘Uw tickets graag’. Gelukkig komen deze direct op je scherm van je smartphone, hij weet namelijk precies wanneer je ze nodig hebt. Je moet nog wat wachten in de vertrekhal? Gelukkig heeft de reisorganisatie dit voorzien door een melding op je tablet en smartphone dat er een gepersonaliseerde reisgids voor je klaarstaat met wat geschiedenis en weetjes over het Gardameer, perfect aansluitend bij je interesse.

Eindelijk aangekomen in het hotel. Stress voor het vinden van de juiste vouchers of het eventueel vergeten zijn van deze, is ook verleden tijd. Na kort wat te hebben uitgepakt, ga je het plaatselijk dorpje in. De reisgids, heb je al ontvangen met alle zaken die je wou ontdekken in de buurt. Tijdens het wandelen krijg je af en toe eens een melding met iets interessant in de buurt dat ‘locals’ sterk aanbevelen. Iets missen doe je dus zeker niet! Het wordt een geweldige vakantie, helemaal zoals je je had voorgesteld en zonder zorgen. De technologie denkt telkens een stap voor je en zorgt dat je steeds alles bij de hand hebt op het juiste moment.

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Ellen Van Caillie

Delen blog