Diensten en Retail
Digitale transformatie Sociaal kapitaal en Organisatie

Digitale transformatie is geen technologievraagstuk..

..maar gaat in de eerste plaats over het herdenken van uw organisatiemodel op maat van de (digitale) klant én de klant van morgen!
Dorothée Laire

Digitale klanten en de geconnecteerde wereld

We beleven spannende tijden! Want er verandert veel, heel veel! We leven in een digitale context waar we als consument, bedrijf en maatschappij niet meer om heen kunnen. Nieuwe technologieën zoals mobile, social cloud computing, sensoren, virtual reality, 3D-printing komen steeds sneller op ons af en ontketenen een ware revolutie in onze manier van leven en werken. Deze digitale context zet traditionele organisaties onder druk, leidt tot nieuwe organisatievormen (denk aan ‘Uberiaanse’ modellen zoals AirBnB, Netflix, Spotify, Alibaba, enz.) en vormt zo een nieuwe maatschappij.

In deze nieuwe maatschappij of geconnecteerde wereld verwachten klanten, hoe lang hoe meer, consistente en gepersonaliseerde ervaringen doorheen elk service- en communicatiekanaal. Organisaties kunnen niet achterblijven en moeten evolueren tot wiskunde kampioenen die door inzet van analytics (of om een buzz woord te noemen: big data) slimme algoritmes bouwen om betere of volledig nieuwe klantenervaringen aan te bieden. Deze omschakeling is niet alleen cruciaal om succesvol te blijven in het digitale tijdperk maar ook nodig om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de allerjongste generatie (jonger dan 17 jaar), de klanten van morgen. De klanten van morgen of “network natives” leven grotendeels virtueel en globaal (virtual & global). Ze zijn kampioen in het gebruiken van sociale media, spenderen veel tijd voor hun tablet of pc en maken maximaal gebruik van alle online kanalen die ze ter beschikking hebben. Ze groeien op met concepten als crowdfunding en crowdsharing. Kortom, ze consumeren anders.

Digitale transformatie is geen technologievraagstuk maar gaat in de eerste plaats over het herdenken van uw organisatiemodel op maat van de (digitale) klant én de klant van morgen!

Veel meer dan een technologievraagstuk

Organisaties die een antwoord bieden aan de digitale uitdagingen door het (louter) inkopen van meer technologie zonder hun organisatiemodel in vraag te stellen, lopen stilaan sterk achter. Ze lopen het risico om te worden gedisrupteerd door nieuwe organisatievormen. Denk maar aan Uberiaanse modellen die erin slagen klanten, partners, medewerkers en zelfs producten via slimme algoritmes met elkaar te verbinden. Hun organisatiemodel bestaat simpelweg in het verhandelen van informatie zonder assets te verhandelen.

Uber, ’s werelds grootste taxibedrijf, bezit geen wagens; Facebook, ’s werelds meest populaire mediabedrijf, creëert zelf geen content; Alibaba: ’s wereld grootste retailer, heeft geen voorraad en AirBnB beschikt zelf niet over eigendommen. Deze bedrijven maken slim gebruik van technologie maar zijn vooral sterk verbindend, communicatief en creatief in hun relaties. Ze maken zeer gesofisticeerde app’s om tijds- en plaatsonafhankelijk te connecteren met hun klanten. Via online communities, online diaries, social listening, publieke datasets, API’s,… creëren ze meerwaarde voor elke belanghebbende.

Daarenboven ligt het succes van deze bedrijven in hun vlakke organisatiestructuur met korte beslissingslijnen en een hoge mate aan autonomie (of zelfsturing). Ze koesteren een klimaat van ondernemerschap en innovatie en hechten veel belang aan de mens achter elke werknemer. Digitale transformatie is geen technologievraagstuk! Technologie is slechts een middel om uw organisatiemodel te vernieuwen en te versterken op maat van uw klanten. Digitale technologie biedt u de mogelijkheid om te fungeren als een netwerk in plaats van een hiërarchie, continu massa’s data te verwerken, organisatiemiddelen goedkoop en op globale schaal in te zetten, slimmer om te gaan met onzekerheden (door een betere forecasting), sneller en flexibeler te ageren,…

Het is hoogtijd om ook uw organisatiemodel in vraag te stellen! Hoe plaatst u uw klanten centraal? Hoe connecteert u op continue basis met uw netwerk? Hoe zet u slimme algoritmes in om de klantenervaring end-to-end te verbeteren en/of grondig te vernieuwen? Wat onderneemt u op vandaag om wendbaarder te worden? Hoe stimuleert en beloont u innovatie en ondernemerschap?

Becoming a digital company equals becoming a connected company, a customer company. It’s a journey: you need to start as early as possible, and there is no finish line. After all, when it comes to technology, the only constant is change.

Karl-Heinz Streibich, The Digital Enterprise

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Dorothée Laire