Society
Enterprise Excellence Supply Chain Management

Gemeente Borsele

Omgevingsvergunning verleend, nu al?

Strategische uitdaging

Gemeenten begeven zich in een dynamisch speelveld waarbij zowel intern als extern de verwachtingen rond de organisatie zijn veranderd. Het is daarom noodzakelijk dat gemeenten een duidelijke dienstverleningsvisie formuleren om zo:

  • Accuraat en in het belang van de burgers weloverwogen keuzes te maken.
  • Werkzaamheden binnen de ambtelijke organisatie efficiënter uit te voeren.
  • De kwaliteit van dienstverlening te verhogen.

Ook de gemeente Borsele heeft een heldere dienstverleningsvisie opgesteld, met bijbehorend programma Dienstverlening. Deze visie fungeert als leidraad bij het maken van keuzes op het gebied van organisatieontwikkeling, personeelsontwikkeling, functionele ondersteuning en de inrichting van processen.

Aanpak

Het eerste proces dat geoptimaliseerd moest worden, was het omgevingsvergunningstraject. Een traject dat voor veel gemeenten een uitdaging is, vanwege verschillende wijzigingen die momenteel plaatsvinden in het omgevingsrecht. Zo is in 2010 de WABO-wetgeving van kracht geworden en staat voor 2018 een nieuwe, ingrijpende omgevingswet gepland. Möbius ging deze uitdaging graag met ze aan! Het doel: ‘De dienstverlening van de gemeente Borsele, aan aanvragers van een omgevingsvergunning, verbeteren door het optimaliseren van het WABO-proces’. De volgende gefaseerde aanpak werd gehanteerd.

Fase 1: Voorbereiding & analyse

In de voorbereiding zijn gezamenlijk de projectdoelstellingen en uitgangspunten geformuleerd, op basis van de hoofdpunten in de dienstverleningsvisie: de klant centraal stellen, een efficiënter werkproces, optimale benutting van het digitale kanaal en tegelijkertijd een hoger niveau van dienstverlening realiseren. Daarnaast hebben we kwantitatieve data-analyse uitgevoerd en een passende projectplanning opgesteld. Hierdoor hebben we meer inzicht gekregen in het proces en draagvlak gecreëerd voor het project.

Fase 2: Lean-workshops

Om medewerkers kennis te laten maken met de lean-filosofie is er gestart met de Möbius Asteria lean game en informatie over de achterliggende lean-theorie. Vervolgens zijn de volgende workshops georganiseerd, waarbij we ons hebben gericht op de huidige situatie en later op de nieuwe situatie.

Huidige situatie:

  • Afbakening van het huidige proces, door middel van de SIPOC-methode.
  • Proceswandeling door de huidige situatie aan de hand van brownpaper-sessies.
  • Knelpuntenanalyse op basis van de acht verspillingen van lean.

Nieuwe situatie:

  • Verbetervoorstellen formuleren.
  • Proceswandeling door het nieuwe proces, waarbij we nieuwe rollen en verantwoordelijkheden vastlegden.

Fase 3: Van papier naar praktijk

In de derde fase begint de doorvertaling van papier naar de praktijk. Een essentiële fase waarbij het succes van de lean-optimalisatie grotendeels wordt bepaald. Kernpunten uit de derde fase:

  • Opstellen implementatieplan met concrete acties, actiehouders en deadlines.
  • Begeleiden implementatieplan.
  • Pilot: proactief de klant het nieuwe proces laten testen en verbeteringen doorvoeren op basis van feedback.
  • Resultaat: het nieuwe proces is volledig en succesvol geïmplementeerd in de organisatie.

Fase 4: duurzame verankering

Na implementatie dient het nieuwe proces duurzaam verankerd te worden. Dit deden we aan de hand van de volgende acties:

  • Opstellen en het monitoren van KPI’s
  • Coachen van medewerkers in continu verbeteren (o.a. dagstarten, verbeterbordsessies)
  • Het resultaat: het nieuwe proces is geborgd in de organisatie. Door de KPI’s worden de kritische succespunten in het nieuwe proces gemonitord door het team en worden op basis van de verbetercultuur procesverbeteringen continu benoemd en geïmplementeerd.

Resultaat

Het nieuwe proces is volledig ingericht naar de wensen en verwachtingen van de klant. Hierbij zijn de volgende resultaten gerealiseerd:

  • Doorlooptijdreductie: door onde rmeer het minimaliseren van veel controle- en overdrachtsmomenten is de gemiddelde de doorlooptijd met 33% gereduceerd.
  • Cultuurverandering: er is een cultuur ontstaan van continu verbeteren, waarbij medewerkers meer verantwoordelijkheid hebben.
  • Voorgangsinformatie: de klant kan 24/7 via het OLO-portaal de voortgang van de aanvraag inzien.
  • Digitalisering: een volledig gedigitaliseerde aanvraagwijze voor de klant (vooroverleg + aanvraag) en een volledig gedigitaliseerde interne afhandeling (inclusief afdoening welstand, interne vergaderingen).
  • Samenwerking: betere afstemming en integrale procesbenadering, zowel met interne- als met externe partijen.
  • Juiste medewerker op de juiste plek: medewerkers worden in hun kracht gezet door hen de juiste rol en verantwoordelijkheid te geven.

Door de begeleiding van Mobius zijn we nu écht in staat om integraal samen te werken.

Martijn Priem, Programma Manager Dienstverlening
Gemeente Borsele

Bedankt voor het lezen