Society
Enterprise Excellence Sociaal kapitaal en Organisatie

Gemeente Nijmegen

Publiekzaken op weg naar meer klanten tevredenheid en meer werkplezier

Strategische uitdaging

De afdeling publiekszaken van de gemeente Nijmegen staat op een kruispunt in haar ontwikkeling. De dienstverlening wordt meer en meer digitaal, de relatie tussen de burger en de overheid verandert en er zijn ontwikkelingen op het gebied van burgerzaken. Begin 2015 was dit voor het management team aanleiding om haar visie op de toekomst van de afdeling en de daarbij passende structuur en cultuur te formuleren.

De conclusie van het management team was dat ze een nieuwe structuur wilde die pieken en dalen in klantvragen beter opvangt en medewerkers meer variëteit biedt. Een doorontwikkeling die de structuur en de cultuur van de organisatie in onderlinge samenhang raakt.

Een afdeling met minder ‘schotten’, waar medewerkers kunnen wisselen van takenpakket (verbreding) of groeien in takenpakket (verdieping), waar de medewerkers meer verantwoordelijkheid dragen en initiatief kunnen tonen.

Het management team wilde ten slotte ook graag de medewerkers nauw bij deze doorontwikkeling betrekken.

Aanpak

Samen met het management en de medewerkers heeft Möbius een aanpak uitgewerkt met de volgende onderdelen:

  • Heldere visie: tijdens een sessie met het management team zijn de uitgangspunten voor de nieuwe structuur en cultuur van de afdeling publiekszaken bepaald. Kernwoorden die bij de nieuwe structuur en cultuur passen zijn o.a. : flexibel, klantwaarde, medewerkerswaarde, breed inzetbare medewerkers en wendbaarheid.
  • Medewerkers aan de basis van de verandering: om te bepalen welke inrichting van de afdeling nodig is om de visie te realiseren zijn werkgroepen gestart. In die werkgroepen zaten medewerkers en een lid van het management team, zij hebben de visie verder uitgewerkt.
  • Toekomstige situatie: medewerkers uit de werkgroepen hebben het MT geadviseerd over de structuur van de afdeling die past bij de toekomstige ontwikkelingen en de flexibiliteit van de afdeling vergroot.
  • Opstellen van een concreet stappenplan: het management team heeft het advies van de medewerkers overgenomen. Vervolgens heeft ze aan Möbius gevraagd om met een kerngroep van medewerkers een concreet stappenplan te maken voor de verdere uitwerking en implementatie van nieuwe organisatie. in het stappenplan was aandacht voor zowel de ‘harde’ kant (zoals structuur en aansturing) als de ‘zachte’ kant (zoals vaardigheden en gesprekscoaching).

Resultaat

Bovenstaande aanpak heeft de volgende resultaten gebracht:

  • Draagvlak gecreëerd bij het management team en bij de medewerkers doordat medewerkers zelf de verandering en nieuwe organisatie hebben aangedragen.
  • Heldere ambitie en stappenplan voor de ontwikkeling van de afdeling.
  • Toekomstbestendige structuur die ruimte biedt voor vernieuwing, innovatie, en flexibiliteit.
  • De afdeling is heeft geen ‘schotten’ meer door de structuur die is gekozen waarbij de focus nu ligt op de gehele afdeling en niet op de afzonderlijke teams. Dit wordt versterkt door het besluit om het management team collegiaal verantwoordelijk te maken voor de aansturing van de gehele afdeling.

 

Möbius heeft ons zeer geholpen bij het ontwikkelen van een afdeling die veel opener en flexibeler is georganiseerd. Medewerkers stonden aan de basis van de ideeën en hebben deze onder begeleiding van Möbius verder uitgewerkt. De aanpak van Möbius heeft geleid tot draagvlak en is een goede basis voor verdere verandering.

Claartje van Well, Afdelingshoofd Publiekszaken
Gemeente Nijmegem

Bedankt voor het lezen