Enterprise Excellence

Lunchpauze door de glazen van de ‘efficiëntiebril’

Wat als.. de ene collega de kassa en de bestellingen beheert en de andere aan volle snelheid broodjes smeert?
Pieter Savenberg

Over procesoptimalisatie en het effect ervan op doorlooptijd, werklast en klantentevredenheid.

‘Lunchen’, een werkwoord dat voor vele Möbianen (dit is de benaming die wij, consultants bij Möbius, onszelf graag toebedelen) gelijk staat aan: ‘snel naar de lokale broodjeszaak wandelen en vervolgens een broodje opeten achter de laptop’. Dit komt niet omdat wij niet sociaal zijn of niet graag een babbeltje slaan met de collega’s onder de middag. Diegenen die dit beweert kan niet verder van de waarheid zitten.

Maar hoe komt het dan dat zoveel van onze collega’s hun middageten achter hun computer nuttigen, terwijl het ons vrij staat om een uur middagpauze te nemen? Volgens mij komt dit omdat het efficiënt omgaan met onze eigen werkuren echt ingebakken zit bij ons: wij streven iedere dag om het maximale resultaat te halen uit de tijd die we voor onze klanten werken. Door onder de middag verder te werken, kunnen we nu eenmaal meer werklastmetingen analyseren, dienstverleningsconcepten uitwerken, supply chains optimaliseren en andere zaken waar een consultant op een doordeweekse dag mee bezig is.

Helaas valt de efficiëntie van onze lunch niet altijd binnen onze eigen macht: vaak spenderen we meer tijd bij het aanschuiven in de broodjeszaak dan dat we nodig hebben om een broodje op te eten. Is deze broodjeszaak dan zo populair, vraagt u zich af? Neen, de oorzaak van het lange wachten ligt allerminst aan een overrompeling van klanten, maar wel aan het proces van de bediening (u moet begrijpen, wij consultants bekijken het leven – en dan zeker tijdens de werkuren! – door een “efficiëntiebril”).

Daarom dit vrijblijvend advies voor de uitbater van de niet nader genoemde broodjeszaak (tip: in Jommekesspaans is het een voorwerp waarmee men kan koken). De theorie van de wachtrijen leert ons dat de gemiddelde wachttijd van een klant significant kleiner is wanneer men de processen binnen een systeem in parallel uitvoert, in vergelijking met het sequentieel uitvoeren van processen. Met andere woorden: het is veel sneller om het proces van het broodje te smeren in parallel te organiseren met het betalings- en bestellingsproces.

Kijk maar naar de betere fastfoodketens: u bestelt en betaalt bij de ene medewerker, terwijl een andere medewerker tegelijkertijd bezig is met het bakken van hamburgers. Nadat u uw bestelling heeft geplaatst en betaald, kan de kassierster meteen de volgende klant bedienen. De medewerker die de hamburgers bakt, is reeds bezig met uw bestelling terwijl u nog maar de code van uw bankkaart aan het intoetsen bent.

Dus, beste uitbater, onze consultants en uw – overigens lieftallige – medewerksters zullen een efficiëntere en aangenamere middag beleven wanneer uw medewerksters elk een afzonderlijk proces uitvoeren, in plaats van dat iedereen én de broodjes én de kassa doet. Terwijl de ene de kassa en de bestellingen beheert, kan de andere aan volle snelheid broodjes smeren en ziet u die wachtrij smelten als sneeuw voor de zon.

Uw trouwe klant,

Pieter

Bedankt voor het lezen