Monitor uw personeelstevredenheid

Meer dan ooit wordt het belangrijk om zowel capaciteit, inzet en tevredenheid van het personeel en patiënt van dichtbij te monitoren; Smart Dashboards spelen hierbij een belangrijke rol.
Peter De Clerck

Impact COVID-19 naar de tevredenheid op het terrein

Begin april heeft ZorgSamen hun eerste online enquête uitgevoerd, een bevraging van 3.000 zorgverleners die peilde naar het mentale welzijn van zorgverleners tijdens deze coronacrisis.

De professionele impact is duidelijk niet te onderschatten. Vóór de intrede van covid19-patiënten in de ziekenhuizen, gaf 1 op de 10 zorgverleners aan te “twijfelen aan kennis en kunde” en 7% dacht er vaak aan te “stoppen met uitoefenen van het beroep”. Ter vergelijking, begin april twijfelde 1 op 4 zorgverleners aan kennis en kunde, 15% dacht er vaak aan te stoppen met het beroep.

Ook sociale steun is des te meer van cruciaal belang.  Daar geeft 14% de deelnemers aan dat ze een negatieve ervaring hadden wanneer ze hun emoties en gedachten deelden met hun leidinggeven. 15% van de zorgverleners rapporteerden dat ze niet met hun leidinggevende gepraat hebben, maar er wel nood aan hadden.

De huidige pandemie is geen eenmalig incident of kortdurende stressperiode, maar kan voor langdurige druk zorgen (dixit ZorgSamen). Net zoals experten zich buigen rond de nationale “exit strategie”, gaan ziekenhuizen hier ook mee aan de slag. Belangrijk is de  impact van de hospitalisatiegolf op het zorgpersoneel. Niet alleen hebben veel medewerkers gewerkt in fysiek uitdagende omstandigheden, ze werden ook geconfronteerd met emotioneel uitputtende situaties. Na het versoepelen van de maatregelen, moet het welbevinden van het personeel nog steeds goed gemonitord worden, niet enkel op korte termijn, maar ook de komende maanden.

Transparantie in feiten en data, alsook het luisteren en vertrouwen hebben in elkaar zullen noodzakelijk zijn in het nemen van beslissingen, alsook de impact ervan te erkennen en snel bij te sturen wanneer nodig.

Maar hoe combineer je als zorginstelling de temperatuur op de vloer met de beschikbare beleidsdata? Bij voorkeur op een manier dat leidinggevenden hier ook zelf mee aan de slag kunnen.

Exit-strategie in uitvoering

Collega Peter Willen legt haarscherp uit wat een exit-scenario betekent op vlak van de (werk)druk post-COVID. Via eenvoudige rekenmodellering wordt duidelijk dat uitgestelde zorg niet zomaar even wordt afgebouwd (lees hier meer daarover).

Een continu evenwicht tussen de beschikbare capaciteit en middelen post-COVID alsook een close monitoring van de impact hiervan op zowel patiënt als zorgpersoneel zullen noodzakelijke blijken om snel en gericht de acties te implementeren, op te volgen en te verbeteren.  (Probeer hier zelf en simuleer voor jouw OK hoe de capaciteit optimaal te benutten post-COVID).  

Het scheppen van klaarheid in patiëntpaden gebonden aan het pad van het zorgpersoneel kan meer dan ooit bijdragen bij deze aanpak. Post-corona zullen enkele patiëntenpaden er anders uitzien; de patiënt zelf heeft immers ook een andere houding ten opzichte van zijn ziekenhuisbezoek. De rol die het zorgpersoneel hierin opneemt wordt belangrijker dan ooit. Het is zowel voor de patiënt- als voor de medewerkerstevredenheid belangrijk om inzicht te hebben in de ervaring van beide partijen elke keer ze interageren.

Veel zorginstellingen maken periodiek gebruik van bevragingen maar we stellen vast dat het in de praktijk moeilijk is om hiermee aan de slag te gaan (feedback wordt vaak niet teruggekoppeld aan de medewerkers, er zit vertraging op de respons, de vragen zijn te algemeen, …). Echter, wanneer korte, gerichte bevragingen tijdens cruciale fasen in de patiënten-medewerker interactie helder vertaald worden in dashboards, kan een leidinggevende heel gericht aan de slag gaan met de input vanop de werkvloer.

De tool Employease is een voorbeeld van een geïntegreerd dashboard dat technologie optimaal inzet om zowel de patiënt als het personeel te bevragen naar hun algemene tevredenheidscore, NPS en effort score; om resultaten te monitoren en analyseren en zo de impact van acties te (her)zien. Lees hier meer over hoe we Employease hebben opgezet bij een klant in dienstverlenend verband.

De leidinggevende dient voldoende ondersteund te worden bij het opnemen van de feedback vanuit de patiënt/de medewerker. Hieronder sommen we 5 richtlijnen op aan de slag te gaan (lees er meer over in deze miniguide):

  1. Sterke communicatie gericht naar het personeel, zowel positief als negatief.
  2. Een vaste vergaderstructuur waar op basis van feiten kan bijgestuurd worden.
  3. Grondoorzaak analyse om problemen aan te pakken en gericht te verbeteren.
  4. Het zorgpersoneel aan het woord. Luister als leidinggevende; informele feedback is cruciaal.
  5. Vier successen van positieve feedback.

COVID-19 toont des te meer aan hoe wendbaar en flexibel een ziekenhuis zich opstelt om op korte tijd te heroriënteren. Met de nodige handvaten zoals een capaciteitssimulator en een tool voor het opvolgen van de patiënt- en personeelstevredenheid kan bijvoorbeeld een dagstart met het zorgpersoneel net die extra dimensie krijgen, noodzakelijk om continu te schakelen en te verbeteren. Aan de frontlinie, daar waar het zich afspeelt.

 

We bekijken graag met u hoe u inzicht krijgt in de ervaring van de medewerker. Peter De Clerck is Consultant te Möbius Business Redesign. Hij is gepassioneerd door strategie en implementatie. Je kan hem contacteren via peter.declerck@mobius.eu.

 

Bedankt voor het lezen

Delen blog

More interesting articles

Insight

De paradox van corona

Jan Flament (https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2020/04/07/opinie-jan-flament-ceo-ziekenhuis-geel/) en Marc Noppen (https://www.tijd.be/politiek-economie/belgie/algemeen/dagboek-marc-noppen-crisis-betekent-doorbraak-van-telegeneeskunde/10219132.html) benadrukten reeds de historische kans die we nu met z’n allen hebben om de gezondheidszorg in een nieuwe…
Lees meer