Diensten en Retail
Enterprise Excellence

Naar een klantgerichte organisatie

Met klanten die de laatste jaren steeds veeleisender zijn geworden, wilde Partena de manier waarop de organisatie haar klanten bedient herdenken.

Strategische uitdaging

Het oude organisatiemodel van Partena Compass’ focuste vooral op winsten en interne efficiëntie. Met klanten die de laatste jaren steeds veeleisender zijn geworden, wilde Partena de manier waarop de organisatie haar klanten bedient herdenken. Möbius werd gevraagd om een nieuwe klantgericht organisatiemodel te definiëren. Hiervoor was er nood aan:

  • Een duidelijk zicht op klantennoden en de huidige tevredenheid op alle kanalen
  • Een in-depth analyse van de interne organisatie en de impact op klanteninteracties
  • Een duidelijke definitie van de visie op klantenstrategie

Aanpak

Analyse van de klanteninteracties

Möbius consolideerde alle beschikbare interactiegegevens en installeerde eenvoudige meetsystemen om de gegevens aan te vullen, waardoor er een compleet overzicht van informatie over de klantinteractie ontstond. De stem van de klant werd vastgelegd door het uitsturen een klanten-tevredenheidsonderzoek. Möbius voerde een grondige analyse uit om de serviceprestaties van vandaag te begrijpen en inzicht te krijgen in het berekenen van statistieken zoals tevredenheid over specifieke elementen, responstijden en de algemene Net Promotor Score (NPS).

Herdefinitie van de organisatie

Via interviews met stakeholders en Gemba-walks kon Möbius diepgaand inzicht verwerven in het huidige organisatiemodel. Specifieke aandacht ging uit naar het betrekken van alle medewerkers door hun zorgen en ideeën vast te leggen via interactieve workshops. Deze analyse resulteerde in een eendaagse visieworkshop met de klant waarbij pijnpunten werden geïdentificeerd en mogelijke organisatorische veranderingen werden besproken.

Uitwerken van het nieuwe Target Operating Model

Nadat de belangrijkste wijzigingen door het managementteam waren gevalideerd, kon Möbius beginnen met het uitwerken van het nieuwe Target Operating Model. De team- en managementstructuur werd herzien en de rollen werden verfijnd. Voor elke specifieke dienstverlening werden doelen vooropgesteld met behulp van het SMART-framework. Een bottom-up taakgebaseerd FTE-model werd gebouwd en gebruikt in combinatie met variabiliteitsanalyse om de grootte van de nieuwe teams te bepalen. Ten slotte werd de taakverdeling binnen teams volledig opnieuw ontworpen om een flexibele en snelle klantenservice mogelijk te maken.

Resultaat

Möbius leverde een nieuw Target Operating Model met:

  • Een blueprint van nieuwe rollen, verantwoordelijkheden en doelstellingen van elk team
  • Een gedetailleerde impact analyse over staff, processen en tools
  • Een uitgewerkte roadmap voor de implementatie

Het model werd volledig gevalideerd door de klant en wordt momenteel geïmplementeerd.

Möbius verstond onze noden en verwachtingen voor dit project volledig; een unicum in de consulting wereld! Samenwerken met Möbius voelde niet als samenwerken met een externe partij, maar als samenwerken met onze eigen experten.

Bruno Debuysscher, Workforce Manager
Partena Professional

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Gert Billen

Delen case