Patiënt/cliëntvertrouwen post-covid

België ontwaakt stilaan na de lockdown en ook zorgorganisaties komen stilaan terecht in het ‘nieuwe’ normaal.  Het is duidelijk dat een aantal zaken zijn veranderd.  Er was de snelle en geslaagde invoering van het digitale consult. Covid-19 heeft de patiënt – dankzij de invoering van een patiëntenpad – actief betrokken in de pre-screening en ook post-hospitalisatie werd de patiënt actief gemonitord. En tot slot hebben burgers, medewerkers en patiënten meer dan ooit ervaren wat goede en transparante communicatie doet (of niet doet).  Verwachtingen zijn dus veranderd en dit heeft uiteraard impact gezien tevredenheid wordt bepaald door het verschil tussen wat je krijgt en wat je verwacht. 
Tessa De Backer

Hierbij alvast mijn lessen om mee te nemen.

  1. Get the basics right

We hebben allemaal de voor- en nadelen van digitale meetings ervaren. Dezelfde do’s en don’ts zijn in het bijzonder van toepassing in de (vertrouwens)relatie tussen arts en patiënt.

Waak als zorgverlener dan ook over een optimale setting: schenk voldoende aandacht aan het beeld en het geluid dat de patiënt te zien en te horen krijgt. Zet het gesprek zodanig op dat de arts goed in beeld te zien is, hij/zij de patiënt aankijkt en er geen achtergrondlawaai is. Maak duidelijk dat – indien gewenst en nodig – er best maximaal één begeleider aanwezig is en de patiënt er ook voor moet zorgen dat hij/zij goed in beeld komt en goed verstaanbaar is.

Zorg dat geen kostbare tijd verloren gaat door de patiënt op voorhand goed te informeren over de voorbereidende handelingen die hij/zij moet treffen en maak ook duidelijk wat de financiële consequenties zijn van de consultatie.

En wachten in een digitale wachtkamer voelt oncomfortabel aan: zorg dus voor een goed time management.

  1. Ga voor niets minder dan (digitaal) patiëntengemak

Dit wordt een heuse uitdaging want de patiënt van morgen verwacht dat er wordt samengewerkt en dat dit zich ook vertaalt in (digitaal) patiëntengemak.  Samenwerking tussen ziekenhuizen en thuisverpleging in kader van preventieve coronascreening is hiervan een mooi voorbeeld. Maar zorg dan ook dat informatie wordt gedeeld zodat specifieke informatie – meegegeven door de patiënt – tot bij de arts/chirurg terechtkomt.  Op die manier wordt elke touchpoint gevaloriseerd.

Wijs de patiënt bovendien de digitale weg en ondersteun hem/haar in dit pad zodat de patiënt op een gemakkelijke manier zijn/haar verslag kan inkijken en via de bestaande kanalen in contact kan treden met de zorgverlener.

  1. Personaliseer

Veel zorginstellingen praten over warme zorg maar wat betekent dit precies en hoe kan je dat vormgeven? Ook hier zijn 2 sporen noodzakelijk.

Het eerste spoor is de weg van empathie en betrokkenheid. Stel vragen en speel in op de wensen en bezorgdheden van de patiënt.  Patiënten verwachten dat zorgverleners rekening houden met hun verwachtingen en willen bijgevolg advies op maat (rechtstreeks of onrechtstreeks gerelateerd aan het ziektebeeld).

Het tweede spoor is de mogelijkheid die we hebben om de data die we kennen van de patiënt te benutten. Facebook weet soms beter wat een patiënt doet, wilt, kan en mag. Waarom niet uit die massa gegevens waarover zorginstellingen beschikken de juiste informatie ophalen en tot bij de zorgverlener en patiënt brengen? Zo kan nog beter worden ingespeeld op de ‘levensdoelen’ van de patiënt. En denk hierbij ook aan preventie.

  1. Meet en responsabiliseer

Tevredenheid wordt bepaald door het verschil tussen verwachting van de patiënt en wat de patiënt effectief ervaart. Assumption is the mother of all mistakes wordt wel eens gezegd. Vertrek dus niet van assumpties maar maak meetbaar wat de patiënt denkt door hem/haar te bevragen hoe hij het bezoek, het verblijf, de video consultatie, … heeft ervaren op een schaal tussen 0 en 10.

Bereken de NPS (net promotor score) en breng die feedback ook snel terug bij de betrokken zorgverleners. De wijze waarop UZ Brussel bijvoorbeeld deze scores tijdens COVID-19 deelde met de organisatie verdient alle lof. Visualiseren van patiëntenfeedback en bijsturen kan alleen bij een gezonde portie aan responsabilisering bij leidinggevenden en medewerkers om met deze informatie aan de slag te gaan.  Op die manier kan worden gesleuteld aan processen en kunnen competenties en attitude van medewerkers/leidinggevenden worden ontwikkeld.

Onderschat ook het belang niet van een tevreden zorgprofessional die maximaal wordt ondersteund als een cruciale succesfactor voor een optimale relatie tussen patiënt en zorgverstrekker. Voor meer info hierover verwijs ik graag naar https://www.mobius.eu/employease.

De ervaring van patiënten/ cliënten in zorginstellingen was al belangrijk en is door gewijzigde verwachtingen en de terechte aandacht en appreciatie voor de helden van de zorg nog belangrijker geworden.  Het is de verantwoordelijkheid van elke zorginstelling om hier voldoende aandacht aan te besteden en alle zorgprofessionals hierin te ondersteunen zodat het patiëntenvertrouwen blijft groeien, ook in periodes dat verwachtingen wijzigen.

We helpen je hier graag verder mee, aarzel niet om mij te contacteren om ervaringen of tips uit te wisselen.

Bedankt voor het lezen

Delen blog

More interesting articles

Insight

De paradox van corona

Jan Flament (https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2020/04/07/opinie-jan-flament-ceo-ziekenhuis-geel/) en Marc Noppen (https://www.tijd.be/politiek-economie/belgie/algemeen/dagboek-marc-noppen-crisis-betekent-doorbraak-van-telegeneeskunde/10219132.html) benadrukten reeds de historische kans die we nu met z’n allen hebben om de gezondheidszorg in een nieuwe…
Lees meer