Industrie
Analytics Enterprise Excellence

Q8 Oils

Onderzoek naar de stem van de klant

Strategische uitdaging

Q8 Oils heeft ambitieuze groei doelstellingen voor de komende jaren. In haar streven naar een focus op de juiste opportuniteiten in de markt, wilde de onderneming de ‘value drivers’ voor haar specifieke productsegmenten in kaart brengen. Zo wilde men inzicht krijgen in zowel de eigen prestaties als in het verschil met de concurrentie.

Q8 Oils wilde in dat kader een uitgebreid onderzoek laten uitvoeren bij haar klanten op de internationale markt van afgewerkte smeermiddelen. Het onderzoek is er in de eerste plaats op gericht om een grondig inzicht te krijgen in:

  • De behoeften en de verwachtingen van de klant ten opzichte van een leverancier van smeermiddelen.
  • De gepercipieerde waarde van de huidige ‘waardevoorstellen’.
  • Specifieke vereisten per land in Europa.
  • Benchmarks ten opzichte van de concurrentie.
  • Potentiële klantensegmenten op basis van de behoeften van de klanten.

De inzichten moeten Q8 Oils helpen om haar huidige dienstenaanbod bij te sturen en nauwkeurig af te stemmen op de behoeften van haar klanten.

Aanpak

Het project werd in drie afzonderlijke fasen ingedeeld.

Kwalitatieve fase

In deze fase was het de bedoeling om een reeks van o.a. behoeften, verwachtingen en opmerkingen van klanten te verzamelen. Het is van essentieel belang om bij deze fase niets te missen, aangezien het resultaat van de interviews waardevolle input vormt voor de kwantitatieve fase.

Om al deze belangrijke informatie te verzamelen, ontwikkelde Möbius een gestructureerde benadering met betrekking tot het verloop en de rapportering van diagnose-interviews. De ‘structurele’ aard van deze interviews is van essentieel belang voor het resultaat, in het bijzonder bij onderzoeken waarvoor verschillende interviewers aan het werk worden gezet.

In heel Europa werden 41 klanteninterviews afgenomen door ervaren Möbius consultants die het gewend zijn om met klanten op hoger managementniveaus te praten en te werken. Alle consultants zijn ook heel goed vertrouwd met de internationale B2B-wereld.

Kwantitatieve fase

Deze fase was bedoeld om de bevindingen van de interviews te bevestigen, te rechtvaardigen en te kwantificeren. Möbius organiseerde daarvoor een grootschalig kwantitatief onderzoek door middel van complexe meertalige webenquêtes waarmee specifieke vragen van klanten konden worden gemeten. Deze aanpak maakte ook benchmarking mogelijk.

Möbius heeft een ruime ervaring in het opstellen van uitgebreide onderzoeken die niet alleen een maximaal aantal relevante gegevens opleveren (aantal vragen) maar ook een maximaal responspercentage van de klanten (gebruiksvriendelijkheid) behalen. In totaal werd een responspercentage van > 15 % van het volledige klantenbestand van Q8 Oils Lubricants gemeten. Op die basis konden zonder problemen de vereiste statistische analyses worden uitgevoerd en konden relevante conclusies worden getrokken.

Möbius nam ook de opvolging en de afsluiting van het onderzoek volledig voor haar rekening.

Analysefase

Alle relevante gegevens werden grondig geanalyseerd met het oog op een (beschrijvende) statistische basisanalyse. De analyses werden gepresenteerd in de vorm van duidelijke visuele grafieken, samen met conclusies en aanbevelingen. Om er zeker van te zijn dat de resultaten ingang vonden in de organisatie, organiseerde Möbius workshops met het bedrijfsmanagement. De bedoeling daarvan was om de opgezette structuur om te zetten in een actieplan.

Resultaat

De samenwerking met Möbius heeft geleid tot de volgende concrete resultaten:

  • Er werd een tastbare en beproefde structuur voor ‘value drivers’ per segment ontwikkeld. Via die weg kreeg Q8 Oils zicht op de belangrijkste service-elementen en vereisten voor elk segment.
  • Voor alle ‘value drivers’ met een hoge impact werden de huidige prestaties en het verschil met de concurrentie in kaart gebracht. Zo kon Q8 Oils ‘hotspots’ identificeren waar de prestaties beter moeten.
  • Er werd een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de verschillende eisen van de klanten per land, waardoor Q8 Oils voor elke nationale markt over gekwalificeerde inzichten beschikte.
  • Er werd een allesomvattend actieplan opgesteld. Dat moest ervoor zorgen dat de resultaten op een grondige manier werden meegedeeld en ingang vonden in de organisatie. Bovendien kon het Q8 Oils helpen om de resultaten in reële acties om te zetten.

Samen met Möbius hebben we de noden van onze klanten in kaart gebracht en hen een stem gegeven.

Johan Van Hout, Corporate Marketing Manager
Q8 Oils

Bedankt voor het lezen