Society
Enterprise Excellence

Stad Roeselare

Op naar tevreden burgers door een uitmuntende dienstverlening

Strategische uitdaging

Klantentevredenheid is een prioriteit voor Stad Roeselare. Dit vertaalt zich in initiatieven die leiden tot een betere dienstverlening, zoals het verbeteren van de openingstijden, inzetten op administratieve eenvoud door ondermeer digitalisering, en inzetten op transparante communicatie.

Stad Roeselare stelt voorop dat het comfortgevoel moet verhogen: de dienstverlening moet zo klantvriendelijk, vlot en toegankelijk mogelijk georganiseerd worden.

In dit streven naar een uitmuntende klantenervaring is het cruciaal om:

  • een vinger aan de pols te houden door het periodiek peilen naar klantentevredenheid,
  • alsook te bepalen welke dienstverleningsaspecten de meeste impact hebben op de algemene tevredenheid.

Möbius begeleidde Stad Roeselare bij deze uitdaging.

Aanpak

Samen met de medewerkers van de stad werden tijdens een focusgroep de parameters bepaald die de klantentevredenheid (mogelijks) beïnvloeden.

Op basis hiervan werd een vragenlijst opgesteld om burgers te bevragen over hun recente ervaring met Stad Roeselare. Zo werden 325 interviews afgenomen waarvan:

  • 225 exit-interviews aan de stadsloketten
  • 50 online-evaluaties van de stadswebsite
  • 50 telefonische bevragingen over een recent telefonisch contact met de stad

Na afname van alle interviews werden de resultaten van de klantenbevraging geanalyseerd en gerapporteerd.

Resultaat

•      Inzicht in de huidige tevredenheid en de parameters die de tevredenheid beïnvloeden.

•      Concrete aanbevelingen met betrekking tot het creëren van een verbeterde klantenervaring, onder meer rond het werken op afspraak , het online-aanbod, de openingsuren, enz.

Möbius maakte een duidelijk projectplan op met een afgebakende timing. Zowel inhoudelijk als op het vlak van stiptheid was de begeleiding top.

Veronique Degryse, Departementshoofd informatie en communicatie
Gemeente Roeselare

Bedankt voor het lezen