Society
Enterprise Excellence

Toerisme Vlaanderen

Premium service dankzij Toerisme Vlaanderen en Möbius

Strategische uitdaging

Toerisme Vlaanderen wenst een kwaliteitssysteem uit te werken om de kwaliteit van hotels in Vlaanderen in kaart te brengen en de tevredenheid van hotelgasten te verhogen. Volgende uitdagingen werden hierbij gedefinieerd:

  • inzicht krijgen in de noden en verwachtingen van toeristen inzake hotels in Vlaanderen.
  • in kaart brengen hoe deze noden verschillen naargelang het reisdoel (leisure, business, …), de nationaliteit( NL, FR, DE, SP …) en het profiel ( gezinnen, koppels, …).
  • uitwerken van een bruikbaar en gestandaardiseerd instrument om de kwaliteit van hotels in Vlaanderen te evalueren.
  • aanbieden van concrete werkpunten aan hotels die toelaten om de kwaliteit verder te optimaliseren.

Aanpak

Uitwerken klantenreis

Om een volledig beeld te krijgen van een hotelervaring werd samen met hoteleigenaars en Toerisme Vlaanderen een uitgebreide klantenreis (customer journey) uitgewerkt.

Klantenbevraging

Vervolgens werd er een grootschalige bevraging van hotelgasten uitgevoerd om zicht te krijgen op de noden/wensen tijdens de verschillende fases van de klantenreis. De bevraagde steekproef werd representatief opgesteld, rekening houdend met de verschillende reisdoelen, nationaliteiten en profielen van hotelgasten.

Uitwerken kwaliteitssysteem

Op basis van de resultaten uit deze klantenbevraging werd vervolgens een kwaliteitssysteem uitgedacht waarin drie instrumenten functioneel en inhoudelijk werden uitgewerkt:

  • zelfbevraging
  • klantenbevraging
  • mystery visits

Deze instrumenten laten de hoteliers toe om na te gaan hoe goed ze presteren op de belangrijkste noden van hun targetgroep, zichzelf te benchmarken ten opzichte van andere hotels en om continu hun service te verbeteren.

Uitvoeren mystery visits

Op vandaag staat Möbius in voor het uitrollen van dit kwaliteitssysteem door het uitvoeren van mystery visits bij hoteliers.

Resultaat

Samenwerking met Möbius heeft geleid tot volgende concrete resultaten:

  • Inzichten in de belangrijkste noden van hotelgasten en hoe deze verschillen tussen de bestaande segmenten.
  • Functionele en inhoudelijke uitwerking van een kwaliteitssysteem dat toelaat om de kwaliteit van hotels in Vlaanderen in kaart te brengen.
  • Praktische en bruikbare mystery visit rapporten die hoteliers toelaten om de kwaliteit in hun hotel te optimaliseren.

Toerisme Vlaanderen heeft vorig jaar het plan opgevat om de kwaliteit van de hotels in Vlaanderen te verbeteren en zo de tevredenheid van de gasten te verhogen. Een ambitieus plan waarvoor we dan ook op zoek gingen naar een geschikte partner om dit plan mee vorm te geven. Möbius werd en is vandaag nog altijd onze partner in dit participatief proces. Zij hebben mee de basis gelegd om ons project, ondertussen omgedoopt tot Kwaliteitsradar, vorm te geven. Onze ervaring met Möbius is dat ze zeer gestructureerd werken, creatief zijn en enthousiast meedenken om van de Kwaliteitsradar een interessant en gebruiksvriendelijk instrument te maken.

Jan Van Praet, Afdelingshoofd Kennis & Kwaliteit
Toerisme Vlaanderen

Bedankt voor het lezen