Simulez vos besoins en personnel avec l’application webb ‘split shift’

Déployer efficacement le personnel, ce n’est pas une tâche facile. Vous devez constamment maintenir l’équilibre entre les attentes des clients, le déploiement efficace du personnel et la disponibilité de vos employés. De nombreux facteurs jouent donc un rôle, les changements s’enchaînent à un rythme effréné et l’arrivée du COVID-19 rajoute encore une couche. Il est donc extrêmement complexe de mettre en place ce puzzle d’optimisation entièrement manuellement.

Pour vous aider dans cette tâche, nous avons mis au point l’application web “split shift”, qui vous permet de simuler vos besoins en personnel de manière bien structurée et avec la plus grande efficacité possible. La webapp utilise la programmation linéaire pour combiner les différentes équipes aussi efficacement que possible. 

Peter Debaere

Ce blog illustre un exemple pratique d’utilisation de l’application web pour simuler vos besoins en effectifs optimaux.

Curieux ? Faites vous-même une simulation via l’app gratuite.

Un peu de contexte : pourquoi est-ce si compliqué de trouver le meilleur équilibre?

L’une des raisons pour lesquelles il est si difficile d’optimiser la planification du personnel est le fait que la demande des clients présente souvent des hauts et des bas. Certains moments de la journée ou de la semaine seront particulièrement calmes. Une heure plus tard, tout le monde est de nouveau sur le pont. Ces pics et ces creux dans la demande des clients créent de l’incertitude et des coûts inutiles. Personne n’aime les ‘heures de pointe’. Les clients doivent faire de longues files d’attente et le personnel est stressé pour que tout soit traité dans les délais. L’organisation doit rechercher une capacité suffisante pour effectuer le travail, par exemple des lieux de travail et des outils de travail en nombre suffisant pour tous les employés. En dehors des heures de pointe, certains employés sont désœuvrés et l’efficacité de votre planification du personnel diminue sensiblement.

Illustrons cela par un exemple.

Un détaillant d’électronique reçoit 1000 clients par jour. Le magasin est ouvert de 9h à 17h. Nous ne travaillons pas sur rendez-vous et les employés ont besoin en moyenne de 10 minutes pour aider un client dans le magasin. La plupart des clients viennent vers 14h30. Tous les employés travaillent à temps plein.

Le graphique montre les besoins en personnel par 30 minutes nécessaires pour répondre à la demande des clients tout au long de la journée. Pour faire face au pic de 14h30, 49 employés sont nécessaires dans le magasin. Pour le reste de la journée, la demande des clients peut en principe être satisfaite avec une vingtaine d’employés.

En d’autres termes, pour répondre à la demande des clients, l’entreprise doit prévoir un minimum de 167 heures de travail par jour. En tenant compte de l’emploi à temps plein, cela porte le nombre total d’heures de travail prévues à 392 heures par jour. Cela porte à 43 % le rendement de la planification actuelle du personnel.

Conclusion : dans la situation actuelle, le pic élevé de la demande des clients assure donc un faible rendement de la planification du personnel.

How can you increase your wComment améliorer le rendement?

1. Lisser la courbe: recevez les clients sur rendez-vous ou de manière numérique

Tout comme pour la lutte contre le Covid-19, il est recommandé de niveler la courbe. Dans notre cas, cependant, il s’agit de lisser les pics de la demande des clients. En répartissant mieux la demande des clients dans le temps, il devient de plus en plus facile de la satisfaire efficacement avec les capacités de votre personnel existant. Essayez de programmer les rendez-vous des clients aux alentours de l’heure de pointe. Le personnel présent pour faire face au pic peut s’occuper des clients sur rendez-vous pendant les heures creuses avant et après le moment de pointe. Examinez également s’il est possible d’aider les clients par voie numérique. Après tout, un service numérique prend moins de temps qu’un rendez-vous physique.

Toujours le même exemple du magasin d’électronique, mais 25% des clients vient sur rendez-vous et 15% sont servis de manière numérique (environ 5 minutes par visite numérique).

En travaillant sur rendez-vous et numériquement autour des moments de pics, le nombre maximum de collaborateurs requis pendant les pics passe de 49 à 30 personnes.

Le rendement de la planification du personnel passe à 57% pour une demande identique. Cela correspond à un besoin en personnel de 154 heures et 272 heures effectivement prévues en raison d’un emploi à temps plein.

2. Travailler en ‘split-shifts’ ou services fractionnés

Toutefois, même après un lissage de la courbe, il y a de fortes chances que la demande des consommateurs connaisse encore des hauts et des bas. Il sera donc dans un second temps important d’absorber ces pics au moyen d’une affectation flexible du personnel. Le fractionnement des équipes peut offrir une solution dans ce domaine.

Il existe plusieurs formules de “travail en équipes fractionnées”, qui dépendent aussi en grande partie du type d’activité et du contenu spécifique du poste de vos employés. Le principe de base est toujours de diviser un horaire de travail en deux ou plusieurs parties. Par la suite, les employés peuvent être déployés selon des horaires de travail différents. Par exemple, un employé peut travailler le matin de 7 heures à 10 heures et le soir de 17 heures à 22 heures pour être disponible pour les clients en dehors des heures de travail. L’après-midi, l’employé est libre et le travail est poursuivi par une autre équipe.

En plus de recevoir les clients sur rendez-vous et par voie numérique, le détaillant pourrait choisir de programmer 25 % d’ETP à temps partiel. Ce scénario d’optimisation garantit que le rendement des horaires des employés passe à 64 %. Les employés peuvent donc travailler en équipes à temps plein, par exemple de 8 à 17 heures ou de 9 à 18 heures, ou en équipes à temps partiel, par exemple de 9 à 13 heures ou de 10 à 14 heures (voir la simulation “Résultats de l’optimisation – scénario 1” ci-dessous). Si le magasin étend en outre ses heures d’ouverture de 8h à 20h, le nombre maximum de postes de travail à prévoir peut être optimisé à 27. Le rendement de la planification du personnel est alors de 71 % (voir la simulation ci-dessous “Optimisation des résultats – scénario 2)

Quelques avantages

  • Économiser sur les frais de personnel en n’employant des salariés ayant un certain rôle que lorsque leur travail doit être effectué. D’autres économies possibles sont les coûts de carburant, les coûts immobiliers, les coûts matériels, … selon le régime.
  • Votre entreprise peut mieux répondre à l’évolution des besoins des clients. Par exemple, vous serez mieux à même d’aider les clients en dehors des heures de travail.
  • Les employés ont plus de flexibilité pour combiner d’autres obligations avec un emploi à temps plein, par exemple s’occuper des enfants, des parents ou d’un conjoint malade.
  • Les employés qui le souhaitent pourront travailler plus d’heures ou remplacer plus facilement un collègue malade, à condition de respecter les dispositions légales en matière de temps de travail et de repos.

A quoi devrez-vous faire attention?

  • Tenez compte de la législation du travail et de toute réglementation du travail prévue dans la convention collective. Les services fractionnés sont-ils autorisés par la convention collective ? Quelles sont les durées minimales et maximales de travail qu’un employé peut effectuer en continu ?
  • N’oubliez pas les avantages pour l’employé. Pour un employé qui doit faire un trajet de 2 heures pour un shift de 4 heures, il est peu probable que les avantages d’un shift fractionné l’emportent sur les bénéfices.
  • Assurez-vous que vous pouvez rapidement adapter votre régime de travail en cas d’absence de salariés, mais aussi lorsque des mesures de sécurité nouvelles ou modifiées ou une crise se reproduisent.

Essayez notre outil!

Cet outil est basé sur l’expérience que nous avons acquise ces dernières années en matière d’optimisation de l’offre de travail et du personnel dans divers secteurs. Pour en savoir plus sur la planification du personnel, lisez également notre guide pratique “Planification stratégique du personnel”.