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Expérience Client

Créez des expériences inspirantes et axez les plus sur l'humain. Délivrez des expériences client incroyables.
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Façonner des expériences fluides, inspirantes et humaines.

Les organisations tournées vers le futur modifient de plus en plus la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Elles recherchent la satisfaction de leurs clients, augmentent leur fidélisation et les transforment en véritables ambassadeurs.

Möbius vous guide à travers la transformation de votre Stratégie Client / Citoyen. Nous vous aidons à identifier les besoins des clients. Nous concrétisons les perspectives des clients en d'incroyables expériences sur différents canaux et à travers les diverses interactions. Enfin, nous accompagnons les employés pour qu’ils se tournent (plus encore) vers le client.

Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle importante?

Stratégie client

Comment traduire la stratégie globale de l'entreprise en une stratégie liée à l'expérience client ? Comment s'assurer qu'elle n'est pas seulement sur papier, mais qu'elle a un impact réel ? ​

Développez une stratégie client qui relie les besoins de vos clients aux ambitions de votre organisation. Faites des choix et déterminez comment vous vous différencierez sur le marché. C'est ainsi que vous fidéliserez vos clients.

lisez notre guide pratique "from touchpoint thinking to journey thinking"

Intelligence client

Comment mieux comprendre les attentes du client lors de chaque interaction ? Comment recueillir les feedbacks des clients et y répondre rapidement et correctement ?​

Utiliser des techniques de recherche qualitatives et quantitatives, par exemple des entretiens individuels, des groupes de discussion, des enquêtes en ligne,... pour obtenir des informations. Partager ensuite ces informations avec l'organisation de manière visuelle via des tableaux de bord, par exemple CSAT, NPS, CES,...

Lisez notre guide pratique "Optimising online surveys"

Conception de l’expérience client

Quel trajet le client suit-il dans son interaction avec notre organisation ? En quoi ce trajet diffère-t-il d'un client à l'autre ? Quels sont les "moments de vérité" ? Comment pouvons-nous aligner les opérations internes, par exemple les processus et les systèmes, sur ceci?​

Cartographier les personas et les parcours clients pour concevoir des expériences client agréables. Définir le plan de service pour optimiser les processus qui ont lieu lors de la livraison d'un produit ou d'un service.

modèles de persona et de parcours client

Culture de la clientèle

Comment amener tous les employés à penser et à agir en fonction du client, du niveau de la direction à l'atelier ? Quel est le comportement idéal et comment pouvez-vous accompagner les employés dans cette démarche ?​

Créer une culture où l'expérience client est au centre des préoccupations et s'engager dans le coaching pour parvenir à un état d'esprit commun et améliorer durablement la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise.

Service client

Quels canaux devons-nous proposer au client ? Pour quel type d'interaction utilisons-nous quel canal et comment orientons-nous le client vers celui-ci ? Comment assurer le juste équilibre entre les points de contact numériques et humains? Comment mieux prévoir le nombre d'interactions? Comment l'IA peut-elle soulager les agents ? ​

Définissez le modèle opérationnel adapté à votre service client. Élaborez une stratégie multicanal et opticanal et garantissez une expérience omnicanale grâce à une intégration technique transparente.

Lisez notre guide pratique "Customer Service"

Enquête mystères

Nos employés respectent-ils les processus et procédures internes ? Nos organisations partenaires respectent-elles les accords conclus, par exemple les accords de niveau de service ?​

Investir dans des enquêtes mystères par le biais de différents canaux, par exemple des visites, des appels et des e-mails, afin d'évaluer objectivement la qualité du service fourni en termes de critères matériels et immatériels.

Lisez notre guide pratique "Mystery Research"

Nos clients enthousiastes

[...] « Möbius nous a aidés à regarder notre fonctionnement à travers les yeux du client. Cela a été un enrichissement pour nous. Les parcours et les personas des clients nous servent encore aujourd'hui de guide pour les choix importants dans ce processus. »

Olivier Lambert & Lieve Schellekens, Directeur Général & Customer Success & Quality Manager

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FAQ sur l'expérience client

Qu'est-ce que la Customer Experience ?
La Customer Experience (CX), ou expérience client, désigne l'ensemble des expériences vécues par un client tout au long de son parcours avec une organisation. Chaque interaction – de la première prise de contact au service après-vente – influence la perception de votre marque. Une Customer Experience de qualité améliore la satisfaction client, renforce la fidélisation et encourage les recommandations.
Quelle est la différence entre la Customer Experience et le customer service ?
Le customer service (service client) fait partie de la Customer Experience. Il concerne l'accompagnement et l'assistance fournis avant, pendant et après un achat. La Customer Experience englobe quant à elle l'ensemble des interactions avec votre organisation, y compris le marketing, les ventes, les canaux digitaux, les produits, les processus et le service client.
Pourquoi la Customer Experience est-elle importante ?
Une Customer Experience bien conçue permet d'améliorer la satisfaction client, d'augmenter la fidélisation et de se différencier de la concurrence. En plaçant les attentes des clients au cœur de votre stratégie, vous développez des relations durables et soutenez la croissance de votre organisation.
Comment améliorer le customer service ?
L'amélioration du customer service commence par une bonne compréhension des attentes des clients. En analysant les retours clients, en optimisant les processus, en accompagnant les collaborateurs et en proposant le bon équilibre entre interactions digitales et humaines, vous améliorez la qualité et l'efficacité de votre service client.
Comment Möbius cartographie-t-il le parcours client ?
Möbius analyse l'ensemble du parcours client à l'aide de personas, du customer journey mapping, du service blueprinting et d'études clients. Cette approche permet d'identifier les principaux points de contact, les points de friction et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Comment mesurer la Customer Experience ?
La Customer Experience se mesure grâce à des données qualitatives et quantitatives. Les organisations utilisent notamment des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), complétés par des interviews, des groupes de discussion, des enquêtes et des tableaux de bord afin d'améliorer continuellement l'expérience client.
Comment l'IA peut-elle améliorer le customer service ?
L'intelligence artificielle améliore le customer service en automatisant les demandes répétitives, en anticipant les volumes d'interactions et en assistant les conseillers avec des informations pertinentes. Les délais de réponse sont réduits, l'efficacité opérationnelle augmente et les équipes peuvent consacrer davantage de temps aux interactions à forte valeur ajoutée.
Comment Möbius accompagne-t-il les organisations en Customer Experience ?
Möbius accompagne les organisations dans leur transformation Customer Experience de bout en bout. Nous élaborons une stratégie client, analysons les attentes des clients, concevons des parcours clients performants, développons une culture centrée sur le client et optimisons le customer service grâce à des processus, des technologies et des modèles opérationnels adaptés. L'objectif est d'offrir une expérience client cohérente et différenciante sur l'ensemble des canaux.