Customer Experience Design

depuis janvier 2019 vous avez en tant que parents le libre choix de votre caisse d’allocations familiales. Auparavant, les allocations familiales étaient automatiquement organisées par l'intermédiaire du (dernier) employeur ou de la Caisse d'assurance sociale pour les indépendants. Sur ce nouveau marché privé, les caisses d'allocations familiales peuvent se différencier les unes des autres en termes de services supplémentaires. KidsLife – né de la fusion de Group S Allocations familiales, ADMB Allocations familiales et Allocations familiales Horizon la Famille – a demandé l’aide de Möbius pour les aider dans la transition vers le nouveau système d’allocations familiales. Entre autres choses, en donnant un aperçu des besoins et des attentes des clients et en les traduisant en une stratégie client tournée vers l'avenir.
Dorothée Laire

Approche

Möbius a travaillé avec les employés des différents services pour développer des parcours clients multicanaux de bout en bout, tournés vers l’avenir. Cela a été fait en partant du cycle de vie d’une famille, des moments clés les plus importants au sein de celle-ci et en tenant compte de chaque type d’acteur sur la base de personas. Au total, quatre parcours clients ont été conçus, l’accent étant mis sur la conception ultérieure du nouveau site web, la stratégie de communication et de marketing et le portail numérique de demande d’allocations familiales, à savoir:

  • Buyers Journey – Attirer de nouveaux clients par du contenu pertinent et personnel
  • Onboarding Journey – Offrir un accueil chaleureux et de qualité aux nouveaux clients
  • Operations Journey – Servir le client, par exemple en assurant un paiement correct et en temps voulu, en répondant aux questions, …
  • Customer Succes Journey – Investir dans la fidélisation des clients et création d’ambassadeurs

Par la suite, une enquête quantitative en ligne à grande échelle a été conçue sur cette base. Par le biais d’un panel, les familles (n = 850) et les futures mères (n = 150) ont été interrogées en Flandre et en Wallonie. Des sujets ont été abordés tels que : quels aspects du service sont importants lors du choix d’une caisse d’allocations familiales, quels nouveaux concepts de produits et de services sont considérés comme pertinents, quel est le canal privilégié pour chaque type d’interaction, …

 

Résultat 

Le projet a permis d’obtenir des informations et des objectifs pertinents pour les clients. L’approche utilisée a abouti à un résultat tourné vers l’avenir et innovant, dans lequel le client est au centre et qui a fourni l’apport nécessaire pour continuer à façonner le futur modèle de service.

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