Employee experience chez Proximus

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Proximus a pour ambition de créer une expérience pour ses employés qui fasse sens, en termes de compétences futures, en leur donnant confiance dans le changement, en créant un environnement de travail stimulant et en étant une organisation intelligente. Proximus veut révéler tout le potentiel de ses employés en se fondant sur la conviction que les talents de ses collaborateurs sont le cœur d’une entreprise.

Eline Van den Eeckhaut
Eline Van den Eeckhaut

Grâce à la formidable collaboration avec les équipes de Möbius, nous avons fait un pas de plus vers une expérience employé de premier ordre. En plaçant nos employés au centre de nos processus, nous avons réussi à optimiser notre service RH en apportant une réelle valeur ajoutée à nos employés et à l’entreprise. Leur approche ‘pragmatique’ et leur façon de travailler ont été appréciées par toutes les parties prenantes, faisant de ce projet une véritable réussite. Un vrai succès qui, de plus, nous a motivés à poursuivre ce défi permanent.

Morgane De Montlivault – Executive Advisor CHRO

Objectifs du projet

Pour ce faire, le département RH de Proximus veut s’assurer qu’il fournit le meilleur service possible à ses clients internes, les employés de Proximus, en

  • Captant les besoins des différents groupes d’employés et en s’assurant qu’ils sont traduits en services et processus conviviaux et simples.
  • Intégrant cette méthodologie de “l’expérience de l’employé” dans le mode de travail des RH.

Approche

Pour démarrer le projet, Möbius a cartographié le cycle de vie d’un employé, depuis le fait d’être attiré par l’entreprise, d’être sélectionné et intégré, jusqu’au coaching et au support lors des événements de la vie privée et professionnelle, l’apprentissage et l’évolution… et finalement le départ de l’entreprise.

Nous avons classé ces étapes du cycle de vie par ordre de priorité en tenant compte des performances actuelles, des décisions stratégiques, de l’impact qu’elles peuvent avoir (attente de base, satisfaction ou enchantement).

Après avoir sélectionné les étapes prioritaires de la vie des employés, nous avons commencé à travailler de manière itérative en mode sprint. Nous avons défini la portée du processus auquel nous voulons nous attaquer, en spécifiant certains profils et activités que nous voulons inclure.

Nous avons combiné des techniques qualitatives et quantitatives ainsi que des ateliers interactifs et des sessions de brainstorming avec une équipe projet de Proximus impliquée pour avoir une compréhension approfondie de la situation actuelle et déterminer la direction future souhaitée.

Au cours du processus, nous avons accordé une attention particulière aux différents profils ou segments au sein de l’organisation : rôles opérationnels vs travailleurs intellectuels, car lesexpériences et les attentes peuvent certainement varier d’un segment à l’autre d’employés.

 Résultats

Enfin, nous concluons chaque sprint par un plan de mise en œuvre détaillé des actions d’amélioration, qui est soutenu par la direction des RH et un groupe mixte d’employés. En mettant en œuvre ce plan, Proximus vise à faire passer l’expérience des employés à un niveau supérieur et pour tous ses employés.