Une transformation numérique axée sur le client

Le Cefora avait exprimé l'ambition de se consacrer pleinement à la numérisation, de sorte que la demande, la planification, le suivi et l'offre de formation puissent se faire de manière numérique. Cela a nécessité une transformation numérique ayant un impact sur l'ensemble de l'organisation. Le Cefora a fait appel à Möbius pour l'aider à élaborer la nouvelle stratégie en mettant l'accent sur une approche axée sur le client.
Jan Bellaert

Comme beaucoup d’entreprises, nous sommes confrontés au défi de la transformation numérique. Möbius nous a aidés à regarder notre fonctionnement à travers les yeux du client. Cela a été un enrichissement pour nous. Les parcours et les personas des clients nous servent encore aujourd’hui de guide pour les choix importants dans ce processus.

Olivier Lambert & Lieve Schellekens
Directeur Général & Customer Success & Quality Manager chez Cevora

Approche

Möbius a guidé le CEFORA vers une organisation numérique et centrée sur le client vis-à-vis des différentes parties prenantes de l’organisation :

  • Clients : entreprises (Responsables RH);
  • Enseignants et formateurs externes;
  • Participants aux formations (employés des entreprises qui suivent les formations du CEFORA);
  • Chercheurs d’emploi qui dans le cadre d’une reconversion se font accompagner.

Du côté de Möbius, nous étions responsables de la gestion du programme et du projet de la transformation prévue. En tant que partenaire chargé de l’accompagnement, nous avons guidé la direction du CEFORA pour qu’elle évolue dans la direction souhaitée et nous avons coaché les responsables pour qu’ils mettent en œuvre avec succès le processus de changement. Nous avons travaillé selon un plan de projet complet avec des jalons clairs.

Au début de la mission, les différents groupes d’acteurs ont été interrogés (via des entretiens approfondis et une enquête quantitative en ligne à grande échelle) et une analyse des tendances a été réalisée. Des sujets ont été abordés, tels que: Comment les employés se formeront-ils à l’avenir? Sous quel angle y a-t-il de la concurrence (par exemple, nouveaux acteurs numériques / plateformes en ligne). Quels sont les besoins et les exigences de chaque partie prenante? Quels sont les points forts actuels du CEFORA?

Nous avons ensuite travaillé avec les employés de CEFORA de différents départements pour développer des parcours clients multicanaux de bout en bout, en accord avec la stratégie choisie. Cela a été fait pour la fourniture de services complets par le CEFORA et en tenant compte de chaque type de parties prenantes (par le biais de personas). Cette élaboration de la future prestation de services et des interactions avec les clients s’est faite au cours de nombreux ateliers avec les employés du CEFORA et d’une validation avec les clients et la direction.

Nous avons également pris soin de mettre en place des sessions d’inspiration sur la transformation numérique et la conception de services.

Les parcours des clients ont ensuite été traduits en un fonctionnement interne optimal (processus, rôles et responsabilités) du CEFORA et ont servi d’input pour le développement de nouveaux outils numériques.

 

Résultat 

Le projet a permis d’obtenir les résultats concrets nécessaires, tels que les parcours des clients, les flux de processus, … Grâce à l’approche utilisée, un résultat tourné vers l’avenir et innovant a été obtenu, où le client est au centre et qui est soutenu par les différentes parties prenantes (internes et externes).

Les experts Möbius de la numérisation ont également aidé le CEFORA à préparer des spécifications techniques et à sélectionner des fournisseurs de logiciels numériques.

Merci d'avoir lu

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