Krijg inzicht in het volledige zorgpad van de patiënt en zijn gekoppelde tevredenheid

De relatie tussen arts en patiënt is over de jaren heen ingrijpend veranderd. We spreken niet langer over ‘de alwetende dokter’ en ‘de onmondige patiënt’, maar erkennen de expertise van éénieder betrokken bij het zorgproces: de arts op medisch vlak, de verpleegkundige op verzorgend vlak … Ook de patiënt brengt ervaring mee, met name over zijn / haar ziekte en over zichzelf.
Sofie De Coninck

Dankzij het erkennen van de rol van de patiënt en bijvoorbeeld de digitale beschikbaarheid van verslagen, zit de patiënt meer en meer mee aan het stuur van zijn / haar zorg. Deze evolutie heeft een shift gecreëerd van een probleemgerichte – naar een doelgerichte zorg. Een zorg die focust op doelen die participatief, in co-creatie met de patiënt, bepaald zijn en in functie van de kwaliteit van leven die hij / zij ambieert. De realisatie hiervan vereist een inzicht in de behoeften van de patiënt, op elk moment. Meer specifiek vereist h­­­­et een inzicht in de behoeften van elke patiënt, gezien de geringe kans dat een geriatrische patiënt, een oncologische patiënt of een moeder met kind hetzelfde voor ogen hebben.

De gezondheidszorg zet al sterk in op het leveren van deze dienstverlening op maat. Toch is dit, gezien de vaak multidisciplinaire problemat­­iek van een patiënt, niet evident. Men werkt in een netwerk van zorgverleners, wat het moeilijk maakt om enerzijds het volledige zorgpad van de patiënt te kennen en / of anderzijds de gehele tevredenheid te garanderen.

Vanuit de dienstverlenende sector geven we graag twee technieken mee om net deze elementen beter in kaart te brengen.

Uitwerken van end-to-end Patient Journeys

Customer Journey Mapping is een techniek gericht op het in kaart brengen van de opeenvolgende acties van klanten tijdens hun interactie met een bedrijf. Doorgaans wordt voor elke persona of homogene groep van patiënten een aparte journey opgemaakt. Voor de gezondheidssector kan dit een aantal belangrijke voordelen met zich mee brengen, bijvoorbeeld alle betrokken partijen en diensten (zoals onthaal, artsen, verpleegkundigen of facturatie) end-to-end beter laten samenwerken, inzichtelijk maken waar verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantenbeleving te realiseren over alle interactiekanalen heen, … Download onze gedetailleerde sjablonen en ga hier vandaag al zelf mee aan de slag.

Meten van tevredenheid via de Net Promoter Score

In de dienstverlenende sector wordt Customer Journey Mapping vaak gebruikt als eerste stap om nadien een gericht klantentevredenheidsonderzoek op te zetten. Een score die nog steeds aan belang wint, is de Net Promoter Score of kortweg NPS. Om deze te bekomen, wordt aan klanten de volgende vraag gesteld:

“Gebaseerd op uw ervaring, zou je [naam van de organisatie] aanbevelen aan vrienden, familie, collega’s … ?”

De respondenten geven daarna een score van 0 tot en met 10:

  • De respondenten die een score 9 of 10 geven, worden ‘promoters’ genoemd, aangezien zij vaker spontaan positieve elementen over de organisatie aanhalen tegenover anderen.
  • De respondenten die een score 7 of 8 geven, worden ‘passives’ genoemd, aangezien zij doorgaans niet spontaan over de organisatie gaan vertellen tegen anderen.
  • Die respondenten die een score 0 tot en met 6 geven, worden ‘detractors’ genoemd, aangezien zij vaker spontaan negatieve elementen over de organisatie aanhalen tegenover anderen.

De Net Promoter Score, die loopt van – 100 tot + 100, wordt vervolgens berekend als het percentage ‘promoters’ verminderd met het percentage ‘detractors’.

Graag geven we tot slot nog de volgende aanbevelingen mee:

  • Bevraag de NPS-score zo snel als mogelijk na een specifiek interactiemoment zoals een telefonisch contact, een consultatie, een operatie, het ontslagmoment … Zo krijg je heel gericht feedback bijvoorbeeld over de betrokken medewerker of het specifieke proces.
  • Deel positieve feedback van patiënten met het team van zorgverleners. Dit stimuleert hun engagement en de evolutie naar een patiëntgerichte cultuur.
  • Remedieer ontevreden patiënten (de zogenaamde ‘dectractors’) bijvoorbeeld door hen op te bellen.
  • Evalueer (terugkerende) negatieve feedback en zet deze om in kleine verbeteracties en / of grote optimalisaties.
  • Gebruik de NPS-resultaten op een structurele manier en maak ze voor iedereen visibel. Dit kan onder meer tijdens een operationeel overleg of aan de start van een dag.

Lees hier onze case over het implementeren van de NPS-score in het UZ Brussel.

 

Ook gemotiveerd om hiermee aan de slag te gaan? Neem contact met me op en we bespreken uw aanpak!

Bedankt voor het lezen

Delen blog