Een complete transformatie van de Claims Afdeling

Een van de markleiders in rechtsbijstandverzekering zocht extern ondersteuning voor hun afdeling ‘schade’. Möbius leverde een transformatieprogramma op om de efficiëntie en personeelstevredenheid te verhogen zonder in te boeten op de hoge klantentevredenheid.

Gert Billen

Wij waardeerden de proactieve en dynamische aanpak van het project. Möbius luistert echt naar de behoeften en wensen van de klant.

Interne Project Manager

Strategische uitdaging

Een van de markleiders in rechtsbijstandverzekering zocht extern ondersteuning voor hun afdeling ‘schade’. Om de concurrentie voor te blijven, wenste het bedrijf om zowel de efficiëntie alsook de  personeelstevredenheid te verhogen zonder in te boeten op de hoge klanttevredenheid. Om deze veeleisende uitdaging aan te gaan, assisteerde Möbius hen bij hun transformatieproces.

Aanpak

Analyse van de huidige situatie tot zinvolle inzichten

Bij Möbius geloven we dat kwantitatieve analyse de noodzakelijke basis is voor het nemen van goede beslissingen. Daarom startten we met het verzamelen van alle relevante beschikbare data en voerden we extra metingen uit waar dat nodig bleek om de vertaling te maken naar zinvolle inzichten:

  • Het bestuderen van klantinteracties (kanalenmix, serviceniveaus, …) op basis van de CRM zodoende een baseline te hebben van de huidige prestaties
  • Nagaan van het tijdsverbruik van taken, door het combineren van loggegevens en aanvullende metingen om de efficiëntiewinst van verbeteringsopportuniteiten te kwantificeren
  • Het uitvoeren van een werklastmetings- en tevredenheidsenquête bij de medewerkers om mogelijke verbeterpunten te identificeren
  • Het verrichten van aanvullende metingen bij de werknemers om ideeën af te toetsen zoals de multikanaal-strategie, de klantervaring en de impact van expertisedomeinen.

Ontwerp van een Target Operating Model gebaseerd op expertise

Gegevens an sich zijn niet het volledige antwoord, experten zijn broodnodig om de gegevens correct te interpreteren:

  • De experten binnen het bedrijf: Möbius hield in elk team van de schadeclaims afdeling workshops waar kwalitatieve inzichten van de schadebehandelaars, die het werk beter kennen dan wie dan ook, werden vastgelegd.
  • Deze input werd geconsolideerd en aangevuld met Möbius-expertise (best practices, concurrentie benchmarks, valkuilen, … ) voor onderwerpen zoals organisatiestructuur, procesoptimalisatie en telefonie-architectuur.

Change management en communicatie

Omdat het bedrijf streefde naar een grootschalig transformatieprogramma, waren verandermanagement en communicatie vanaf het begin al cruciaal. Hiervoor werd een stakeholder impactplan opgemaakt en uitgevoerd. Dit was een op maat gemaakte communicatieaanpak waar alle managementniveaus betrokken werden voor het waarborgen van ondersteuning voor het nieuwe target operating model. Om het interne draagvlak te maximaliseren, organiseerde Möbius daarnaast ook een strategische dag met het volledige management, van teamleiders tot CEO, om inzichten te presenteren, verbetermogelijkheden te bespreken en feedback te verzamelen.

Resultaten

Möbius leverde een transformatieprogramma op dat 10 verschillende projecten omvat, waaronder:

  • De automatische toewijzing van de juiste taken aan het juiste profiel via veranderingen in tools, organisatiestructuur en nieuwe rollen/verantwoordelijkheden.
  • Het opzetten van multi-kanaal teams om de interactie met de klanten te optimaliseren.
  • Het wijzigen van de teamstructuur van lokale vestigingen naar expertise-gedreven teams

Möbius onderzocht de impact van elk project op de tools, processen en mensen, wat resulteerde in een gedetailleerd implementatiestappenplan. Het programma werd volledig gevalideerd door het management en het merendeel gedurende het afgelopen jaar reeds geïmplementeerd met ondersteuning van Möbius. De verdere implementatie is nog lopende.