Möbius opent de dag met een keynote over de ROI van CX: hoe sterke klantbeleving en operationele efficiëntie elkaar kunnen versterken.
Daarnaast krijg je concrete cases van organisaties zoals Fluvius en Eneco, aangevuld met extra klantverhalen en ruimte om ervaringen uit te wisselen met vakgenoten.
Agenda
09:30 – 10:00 – Ontvangst & registratie
10:00 – 10:45 – Openingskeynote: “De ROI van CX: Beter voor de klant, slimmer voor de organisatie” – door Möbius
👉 Hoe een sterke klantbeleving en operationele efficiëntie samen gaan.
10:45 – 11:30 – Case: "Verankeren van klantgerichte cultuur" – Fluvius
Van awareness over het belang van klantgerichtheid tot verankering in alle dagdagelijkse activiteiten – een journey van enkele jaren.
11:45 – 12:30 – Klantcase i.s.m. Tekst.com
Florence Dobbenie vertrekt vanuit concrete use cases om te tonen hoe organisaties met Tekst.com hun klantprocessen beter begrijpen én vereenvoudigen. Ze laat zien hoe bedrijven zoals Securex, Acerta en Colruyt hun inkomende klantvragen structureren, e-mailstromen analyseren en de werkelijke flow tussen de inbox, CRM en ERP zichtbaar maken. Op basis van die inzichten automatiseren ze gerichte stappen (van mailboxtriage tot orderverwerking) waardoor doorlooptijden dalen en fouten verminderen. Geen theoretisch verhaal, maar een praktijkgerichte inkijk in hoe Process Intelligence en AI agents vandaag al tastbare impact hebben op CX.
12:30 – 13:15 – Klantcase Eneco
Eneco investeert doelgericht in technologie die haar medewerkers ondersteunt en versterkt. Wie medewerkers ontzorgt, creëert medewerkers die klanten ontzorgen. Met slimme AI-coaching krijgen medewerkers tijdens klantcontact realtime ondersteuning en directe feedback op hun gesprekken. Zo groeien zij in hun rol, overtreffen zij zichzelf en zorgen zij voor een duurzaam positieve klantervaring.
13:15 – 14:15 – Lunch
14:15 – 15:00 – Klantcase Maersk
In alle sectoren – van het bankwezen en de financiële dienstverlening tot telecommunicatie, detailhandel, gezondheidszorg en de overheid – wordt AI ingezet om de klantervaring te transformeren. Of het nu gaat om het verlagen van de kosten van callcenters, het verbeteren van de betrokkenheid van patiënten of het creëren van hypergepersonaliseerde winkelervaringen: AI wordt de drijvende kracht achter uitzonderlijke klantervaringen, zoals bij klant Maersk.
15:00 – 15:45 – Klantcase Baloise
Hoe zorg je ervoor dat klantfeedback niet blijft hangen in rapporten, maar effectief richting geeft aan beslissingen? In deze praktijkcase toont Baloise hoe het stap voor stap CX‑governance opbouwt in een broker‑gedreven model. Met BrokerBase als concreet operating model en NPS als ondersteunend luisterinstrument laten we zien hoe luisteren, prioriteren en handelen één gesloten systeem vormen. Een eerlijke case over strategische keuzes, wat vandaag al werkt, en waar nog gebouwd wordt — in co‑creatie met Möbius.
15:45 – 16:30 – Communiquer, c’est Aimer : La liaison entre le Comportement et la Communication - Angelo Colabufalo (FR)
En utilisant les dernières avancées en neurosciences et en ressenti corporel, nous allons voyager au cœur du plaisir inconscient. Un éclairage sur votre comportement inconscient et sur l’impact immédiat parfois destructeur sur votre communication, vos relations, votre travail, votre santé !
Aujourd’hui, grâce à des outils de Régulation Emotionnelle, vous pouvez agir immédiatement sur vous-même. Intervenir directement sur vos sensations corporelles – celles qui peuvent vous saboter, ou vous bloquer – afin de poursuivre votre journée sans somatiser cette souffrance.
16:30 – 17:30 – Netwerkreceptie
