Onze expertise in Klant

De overheidsorganisatie van de toekomst zet haar klanten centraal.

De overheidsorganisatie van de toekomst zet haar klanten centraal. We helpen jou om de noden en verwachtingen van je klanten te identificeren. Van daaruit ontwerpen we een modern en efficiënt dienstverleningsconcept, met aandacht voor zowel menselijke als digitale interactie én de klantbeleving. Door de klant werkelijk centraal te plaatsen, tillen we het niveau van jouw dienstverlening omhoog.

Laten we kennis maken

Getuigenissen over onze expertise in Klant

Is uw organisatie bezig met een van de volgende uitdagende vraagstellingen?

  • Hoe goed ken je je interne en externe klanten?
  • Hoe tevreden zijn jouw klanten? Overtref je hun verwachtingen?
  • Is jouw dienstverleningsconcept aangepast aan de behoeften van je klanten?
  • Zoek je een manier om de wachttijden aan de loketten te verminderen?
  • Gebruik je alle kanalen optimaal om in interactie te gaan met je klanten?
  • Is het zinvol om Artificiële Intelligentie in te zetten voor jouw frontoffice contacten?
  • Is klantgerichtheid verankerd in de cultuur van jouw organisatie, van front- tot backoffice?

Til het niveau van jouw dienstverlening omhoog door de klant werkelijk centraal te plaatsen.

Multikanaal strategie en digitale dienstverlening

Laten zien aan je klanten op welk moment en langs welk kanaal ze met je organisatie in contact kunnen komen. Zorg voor kwaliteit en consistentie in de dienstverlening langs elk kanaal. Analyseer welke technologische oplossingen de klant en medewerkers hierin kunnen ondersteunen. Beheer je klantencontacten centraal en digitaal. Zorg ervoor dat feedback en klachten van klanten professioneel worden opgevolgd en afgehandeld en gebruik deze waardevolle input om continu te verbeteren. Zet chatbots of Artificiële Intelligentie in om jouw dienstverlening in de eerste lijn te versterken.

Klantenbevraging & klanten-/burgerplatform

Meten is weten. Evalueer de kwaliteit van je dienstverlening regelmatig. Betrek je klanten hierbij. Peil naar tevredenheid of vraag suggesties voor verbeteringen. Organiseer een klanten-/burgerplatform om rechtstreeks in interactie te gaan met je klanten of een afvaardiging van verschillende doelgroepen. Onderbouw de beleidsvorming met inbreng van je burgers.

Customer journey mapping

Zichtbaar maken hoe je klant in interactie gaat met je organisatie. Visualiseer alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen.

Dienstverleningsconcept

Leren kennen van je klanten en begrijpen van hun noden, gedrag en verwachtingen. Vertaal je inzichten in je klanten naar een sterke klantenstrategie en multikanaal dienstverleningsconcept.

Dashboarding

Visualiseren van je doelstellingen m.b.t. klantgerichtheid aan de hand van een helder dashboard. Ga voor een beperkt aantal goed gekozen indicatoren. Bepaal wie verantwoordelijk is voor het beheren, analyseren en bespreken van de managementinformatie. Omarm de mogelijkheden van technologie en big data bij de besluitvorming.

Mystery calling, mystery shopping

Hoe verloopt het (telefonisch) contact met je organisatie? Laat een mystery caller beoordelen hoe servicegericht en klantgericht je medewerkers zijn en welk gevoel zowel klanten als medewerkers overhouden aan het contact. Verbeter het kennisniveau van je medewerkers. Ontdek aanknopingspunten voor training en opleiding van je medewerkers. Verhoog je klantentevredenheid.

Herontwerp en optimaliseer je loketomgeving/contactcenter

Creëren van een stimulerende omgeving voor klanten en medewerkers. Optimaliseer de klantenervaring niet enkel door je processen aan te pakken, maar pak ook de fysieke omgeving aan. Werk aan toegankelijkheid zonder afbreuk te doen aan de privacy van je klanten. Zorg ervoor dat de loketomgeving aangepast is aan het type dienstverlening.

Experts in klanten

Ella De Keyne
Kim Oostvogels